Alla gente non piace fare la fila.

Alcune aziende sfruttano abilmente questo fatto mentre si preparano a lanciare prodotti o servizi offrendo un tipo avanzato di lista d'attesa online ai potenziali clienti che desiderano essere utenti iniziali. Conosciuto come "programma prioritario di riferimento, " consente ai primi iscritti di spostarsi in prima fila dopo che hanno ottenuto l'iscrizione di altre persone.

La pratica sta guadagnando popolarità tra le aziende tecnologiche come strumento relativamente semplice per acquisire clienti e aumentare la reputazione:la piattaforma di condivisione dei contenuti LBRY e l'app di investimento Robinhood sono solo alcuni esempi di aziende con liste d'attesa che offrono priorità di riferimento. L'emergere di una startup chiamata Waitlisted.co, che aiuta le aziende a costruire liste di attesa, riflette la crescita della pratica. Secondo quanto riferito, oltre il 99% dei clienti di Waitlisted.co ha utilizzato la priorità di riferimento.

Ma un ricercatore della Johns Hopkins University che ha esaminato l'argomento mette in guardia in un prossimo documento per Scienze della gestione che le aziende dovrebbero utilizzare il programma solo in circostanze limitate. Per quanto trendy e facile da implementare possa sembrare, può ritorcersi contro attirando meno rinvii e un ronzio molto meno positivo di quanto le aziende potrebbero aspettarsi.

"È un intelligente, modo utile per le aziende di sfruttare l'avversione dei clienti per i ritardi al fine di attirare più clienti, "dice Luyi Yang, un assistente professore alla Carey Business School e autore principale dello studio. "Quelli già in lista d'attesa diventano, in effetti, agenti di vendita per l'azienda. Può far risparmiare denaro alle aziende, rispetto all'utilizzo di incentivi monetari per attirare clienti, che è un tipo più comune di programma di riferimento."

Però, Yang aggiunge, le aziende devono fare attenzione a quando e come utilizzano la priorità di rinvio.

"Nel nostro studio abbiamo scoperto che quando la dimensione di una lista d'attesa è molto piccola, le persone nell'elenco non vedono molto l'utilità di cercare di salire in coda facendo in modo che altre persone si iscrivano, " dice. "E se la lista è molto grande, le persone segnalate potrebbero esitare a iscriversi a causa della congestione".

Il punto debole per un programma di priorità di riferimento, secondo Yang, è quando il prodotto o servizio è sinceramente apprezzato dai potenziali clienti e la lista d'attesa esistente è "intermediamente piccola"—abbastanza grande da rendere utile per le persone sulla lista di convincere altri a iscriversi, ma non così grande da scoraggiare gli aspiranti dichiaranti.

I potenziali clienti possono conoscere le dimensioni di un elenco in tempo reale dalle informazioni sul sito Web dell'azienda o dai commenti di altri utenti sui forum di discussione online.

Se il chiacchiericcio sulle tavole è negativo, poi il benessere delle aziende e dei clienti ne risente, vanificare lo scopo del concetto di priorità di rinvio.

Si verifica un altro problema involontario, Yang dice, quando una lista d'attesa diventa "cannibalizzata". Questo è, clienti "organici":coloro che vengono a conoscenza di un prodotto o servizio in arrivo da soli, senza essere indicato, decidono di non iscriversi a una lista perché vedono che si sta riempiendo di iscritti segnalati ed è diventata spaventosamente grande. Il risultato è che l'elenco potrebbe finire per attirare meno persone di quante ne avrebbe tratte senza il programma di priorità di riferimento.

"Questi tipi di rischi sono ciò che le aziende che utilizzano o considerano l'utilizzo della priorità di riferimento dovrebbero tenere a mente:invece di espandere il mercato, il programma può effettivamente ridurre la domanda, "dice Yang, un esperto di gestione delle operazioni.

Lo studio, basato sulla teoria delle code e sulla teoria dei giochi, si aggiunge al crescente corpus di letteratura sui programmi di ricompensa per le segnalazioni concentrandosi non sui soliti incentivi monetari ma piuttosto sull'accesso prioritario come bonus. Un possibile argomento di approfondimento, Yang dice, è l'impatto delle segnalazioni fraudolente su un programma di segnalazioni prioritarie.