Anche se è probabile che tu abbia avuto a che fare con agenti di call center sia uomini che donne, il fatto è che il 71% dei lavoratori nel settore dei call center globali sono donne. Soprannominato il "ghetto femminile" o, più positivamente, "luoghi di lavoro a misura di donna", le donne sono significativamente sovrarappresentate nei call center.

La ragione di ciò è legata a uno dei più grandi enigmi nell'uguaglianza di genere:come può essere che le ragazze superino costantemente i ragazzi nelle scuole e tuttavia, quando raggiungono l'età adulta ed entrano nell'arena professionale, guadagnano meno, occupano meno ruoli di leadership e generalmente hanno uno status inferiore e una minore influenza?

La mia ricerca fa luce su questo fenomeno. Dopo approfondite interviste con gestori e agenti di call center, nonché un'indagine sulla cultura e le pratiche lavorative del settore in Scozia e Danimarca, è diventato chiaro che i call center sono costruiti sugli atteggiamenti sessisti radicati nella società.

Giocare secondo le regole

I call center sono luoghi di lavoro fortemente regolamentati e mirati. Gli agenti sono incaricati di parlare con i clienti in determinati modi. La misura in cui seguono queste istruzioni è monitorata dai dirigenti, e i loro stipendi e l'avanzamento di carriera possono dipendere da questo.

Agli agenti può essere detto di utilizzare il nome del cliente, creare chiacchiere e intervenire con "suoni di ascolto" prescritti come "aha", "OK" e "Capisco". Lo scopo è garantire che gli agenti mantengano la chiamata in linea e diano anche l'impressione di un servizio personalizzato.

Quando ho confrontato la conformità degli agenti di call center maschili e femminili con le prescrizioni linguistiche, emerse un modello interessante:erano invariabilmente le agenti donne che si adeguavano di più. Questo è stato il caso delle donne scozzesi e danesi.

In altre parole, le agenti di call center donne più spesso dei loro colleghi uomini hanno riconosciuto il problema del cliente, usavano il loro nome, li ha incoraggiati a richiamare se necessario e ha concluso con un tocco personale, come "buon fine settimana" - proprio come era stato detto loro di fare dai loro manager.

Scuola vs lavoro

Perché le agenti donne dovrebbero rispettare le prescrizioni linguistiche più dei loro colleghi uomini?

Ci sono prove dallo sviluppo del bambino e dalla ricerca scolastica che le ragazze vengono premiate per aver rispettato le regole e sanzionate più severamente dei ragazzi per averle infrante, come ad esempio scherzare o urlare in classe.

È concepibile che queste differenze socializzate si trasferiscano sul posto di lavoro. Queste differenze si manifestano poi particolarmente chiaramente nei luoghi di lavoro altamente regolamentati, dove seguire le istruzioni e raggiungere gli obiettivi è il modo in cui viene misurata la tua performance.

Una maggiore osservanza delle regole femminili spiegherebbe entrambi questi fenomeni. Ma mentre il rispetto delle regole è apprezzato e premiato nelle scuole, nel momento in cui le giovani donne entrano nell'arena professionale può iniziare a lavorare contro di loro. Li mantiene in lavori altamente irreggimentati con basso prestigio e poca influenza.

Altre ricerche hanno trovato cose simili. Interviste con responsabili di call center e reclutatori suggeriscono che le lavoratrici sono preferite agli uomini perché rispettano le regole. I manager (di entrambi i sessi) dicono cose come:"Trovi che gli uomini abbiano maggiori probabilità di fare cose che non dovrebbero fare, considerando che le donne si attengono alla procedura e al modo in cui dovrebbe essere eseguita."

Certo, una maggiore osservanza delle regole femminili è solo una delle tante spiegazioni del motivo per cui le donne sono rappresentate in modo sproporzionato nei lavori dei call center. Alcune donne possono scegliere di lavorare nei call center. Il lavoro di call center è spesso suscettibile di lavoro flessibile, che lo rende attraente per le donne in età scolare. E, Certo, ci sono convinzioni profondamente radicate nella società sui diversi punti di forza di ciascun genere. I lavori di servizio richiedono lavoro emotivo, in cui le donne sono ritenute particolarmente brave.

Un duro colpo per l'uguaglianza di genere

I call center hanno aperto nuove opportunità per le donne nel Regno Unito e in tutto il mondo. Però, a lungo termine, il reclutamento eccessivo di donne nell'industria potrebbe essere dannoso per la parità di genere.

I lavori di call center sono noti in tutto il mondo per i loro alti livelli di fatturato, assenteismo, burnout dei dipendenti ed esaurimento emotivo. Gli agenti sono a rischio costante di esplosioni di rabbia da parte dei clienti, molestie sessuali e abusi diretti. Se le donne sono spinte a fare questi lavori sottopagati e stressanti, dove hanno poca influenza e uno status basso, il talento andrà perso. Inoltre, potenzialmente discrimina gli uomini che potrebbero e vorrebbero fare il lavoro.

Eppure i lavori di call center sono qui per restare. In Europa, dove si è svolta la mia ricerca, l'industria cresce del 10% ogni anno. E i call center sono ora uno dei datori di lavoro più importanti nell'economia dei servizi globalizzata. Se vogliamo avere una forza lavoro più diversificata e sfruttare al massimo il talento di tutti, è ora di iniziare a sfidare le pratiche di reclutamento dei call center.

Questo articolo è stato originariamente pubblicato su The Conversation. Leggi l'articolo originale.