Gli arresti di due uomini di colore che stavano aspettando un amico in uno Starbucks di Filadelfia hanno sollevato interrogativi su come la razza determina il modo in cui vengono trattati i clienti.

Ma la razza influisce anche sul trattamento dei dipendenti nel settore dei servizi?

La ricerca precedente mostra che i lavoratori di colore nelle occupazioni orientate alle persone - assistenza sanitaria, servizio e vendite - sono valutati più in basso da clienti e supervisori rispetto ai lavoratori bianchi, anche quando la loro prestazione è oggettivamente la stessa. A causa di ciò, i lavoratori neri hanno difficoltà a ottenere aumenti o promozioni competitivi. Ma non è chiaro perché o cosa possano fare i lavoratori al riguardo.

Nella forza lavoro statunitense, i neri sono rappresentati in modo sproporzionato in lavori di servizio a bassa retribuzione come cassieri, dipendenti di call center e addetti alla ristorazione rispetto a lavori di livello superiore. Quindi questo problema ha gravi implicazioni per la vita finanziaria e professionale di un ampio segmento di lavoratori neri.

La razza influisce sulla percezione delle prestazioni

La cordialità è la chiave per ottenere buoni risultati nel settore dei servizi. I miei colleghi Lawrence Houston III, Derek R. Avery e io abbiamo scoperto che gli stereotipi negativi sui neri - che sono ostili, ostile o maleducato:spiega le valutazioni delle prestazioni inferiori dei fornitori di servizi neri rispetto ai fornitori di servizi bianchi.

Abbiamo scoperto che affinché le prestazioni dei fornitori di servizi neri siano valutate equivalenti a quelle dei bianchi, i neri dovevano amplificare e simulare emozioni positive per scavalcare quegli stereotipi razziali negativi. In altre parole, essere visti come impiegati bianchi, i dipendenti di colore devono svolgere più "lavoro emotivo, "un concetto introdotto dalla sociologa Arlie Hochschild.

Forse proprio come i due uomini di Starbucks, si presume che i dipendenti del servizio nero abbiano intenzioni ostili a meno che non si sforzino di mostrare un sorriso e mostrare che non sono una minaccia.

Attraverso tre studi

Abbiamo tratto queste conclusioni da una serie di studi che abbiamo condotto per diversi anni.

Nel nostro primo studio, abbiamo chiesto a un campione rappresentativo di persone le loro impressioni su un dipendente descritto come in possesso di un lavoro di lavoro emotivo, un addetto alla reception dell'hotel. Hanno visto una foto di una persona bianca o nera con un'espressione neutra, ma per il resto le stesse qualifiche lavorative. Indipendentemente dalla razza degli intervistati, istruzione o reddito, vedevano l'impiegato nero come meno amichevole e più ostile dell'impiegato bianco.

Nel secondo studio, la gente ha guardato un video di un commesso nero o bianco che squillava le vendite in un negozio di articoli per la casa. Hanno visto l'impiegato agire in modo cordiale e amichevole o semplicemente educato. In tutti i video l'addetto alle vendite è stato efficiente e ben informato.

Quando gli spettatori hanno visto l'impiegato svolgere un lavoro meno emotivo – semplicemente essendo educato ed efficiente – l'impiegato nero è stato valutato come meno amichevole e un esecutore peggiore dell'impiegato bianco. In contrasto, dopo aver visto la condizione amichevole, gli spettatori hanno valutato i dipendenti in bianco e nero allo stesso modo.

In breve, solo essere educati non era abbastanza per l'impiegato nero; mettere su un grande sorriso era necessario per ottenere le stesse valutazioni delle prestazioni dell'impiegato bianco.

Entrambi gli studi di cui sopra erano esperimenti. In un terzo studio, abbiamo intervistato gli effettivi dipendenti del servizio e i loro supervisori.

Ancora, abbiamo scoperto che i supervisori hanno valutato i commessi neri dei negozi di alimentari come peggiori esecutori rispetto ai commessi bianchi, che non poteva essere spiegato dall'esperienza lavorativa o dalla motivazione. Ancora, gli impiegati di colore che hanno riferito di amplificare e simulare le loro emozioni positive quando interagiscono con i clienti - più lavoro emotivo - hanno visto scomparire la disparità razziale nelle valutazioni delle prestazioni.

In particolare, gli impiegati bianchi sono stati valutati altamente indipendentemente dalla frequenza del loro lavoro emotivo. Affinché gli impiegati neri siano valutati allo stesso livello degli impiegati bianchi, hanno dovuto esagerare in modo più coerente il loro sorriso nelle interazioni con i clienti.

Costo elevato del "servizio con il sorriso"

Tutti i dipendenti del servizio a volte devono mettere su un sorriso falso quando hanno una giornata no, e a volte potrebbero lasciar scivolare la maschera. La nostra ricerca mostra che i dipendenti bianchi che fanno meno lavoro emotivo possono ancora essere visti positivamente, ma ai dipendenti di colore non viene concesso il beneficio del dubbio. I dipendenti neri "fingono" costantemente per farcela nei lavori di servizio.

Essere un fornitore di servizi per i neri richiede regolarmente uno sforzo emotivo maggiore:un sorriso più grande, un tono di voce più entusiasta, mantenuto nel tempo e nei clienti – da valutare come un collega bianco. Se un impiegato nero si stanca di fingere quel sorriso, vi è un conseguente calo nella valutazione delle prestazioni. Questo significa anche minori opportunità di promozioni, aumenti e avanzamento di carriera.

Anche se mettere su un sorriso può sembrare un piccolo prezzo da pagare per andare avanti sul lavoro, la ricerca mostra che mantenere una facciata amichevole è un percorso verso il burnout del lavoro, uno stato di completo esaurimento legato alla voglia di smettere e ai problemi di salute. Riconoscere questa situazione è un primo passo per migliorare le condizioni sia dei dipendenti neri che dei clienti.

Questo articolo è stato originariamente pubblicato su The Conversation. Leggi l'articolo originale.