Una nuova ricerca suggerisce che siamo disposti a fidarci ciecamente delle recensioni degli hotel quando sono conformi alle nostre idee preconcette.

Lo studio, guidato dall'Università di York, abbiamo scoperto che siamo inconsciamente meno propensi a mettere in dubbio la credibilità di una recensione che si adatta alle nostre aspettative, ad esempio una recensione negativa per un hotel economico o una buona recensione per un hotel di lusso.

Recensioni false

È solo quando una recensione non è in linea con le nostre aspettative, come una recensione negativa per un hotel di lusso, che diventiamo estremamente vigili e assumiamo una visione più scettica sul fatto che ci vengano fornite informazioni affidabili.

Con fino al 30 percento di tutte le recensioni online stimate come false, i ricercatori avvertono le persone di non abbassare la guardia quando si tratta delle recensioni con cui vivono e acquistano.

Dr. Snehasish Banerjee della University of York Management School, ha dichiarato:"Il cervello umano è biologicamente cablato per sentirsi a proprio agio quando le nostre aspettative sono confermate. Il pregiudizio di conferma si instaura e tendiamo a prendere decisioni senza necessariamente prestare adeguata attenzione alle nostre percezioni.

"D'altra parte, quando vediamo informazioni contraddittorie alle nostre aspettative non possiamo facilmente usare questa scorciatoia cognitiva e iniziare a guardare la recensione più da vicino e con scetticismo".

Titoli attraenti

I ricercatori hanno anche scoperto che le recensioni con un titolo attraente hanno maggiori possibilità di essere invocate per il processo decisionale.

Le recensioni con titoli ben articolati e concisi possono essere percepite meglio perché richiedono ai partecipanti di impegnarsi meno per digerire le informazioni fornite, cosa che, secondo i ricercatori, dovrebbero tenere a mente gli aspiranti "influencer" dei social media.

Per lo studio, i ricercatori hanno creato siti web di recensioni mock-up con nomi fittizi. Hanno reclutato 100 partecipanti che erano tutti utenti regolari di siti Web di recensioni e avevano deciso di soggiornare in un hotel dopo aver letto le recensioni nell'ultimo anno.

I partecipanti hanno esaminato le recensioni positive e negative per hotel di lusso ed economici e poi hanno compilato un questionario progettato per testare il loro livello di fiducia nelle diverse recensioni.

Social media

I risultati implicano che gli hotel economici e di lusso potrebbero dover effettuare diversi livelli di investimento di tempo e risorse nel marketing dei social media.

Il Dr. Banerjee ha aggiunto:"Il nostro studio suggerisce che gli hotel economici sono più vulnerabili alle recensioni negative poiché i commenti negativi hanno maggiori probabilità di essere giudicati affidabili. Gli hotel di lusso d'altra parte godono di un certo grado di immunità quando si tratta di critiche sui social media".

Quando si leggono le recensioni, i ricercatori consigliano di guardare le valutazioni che un hotel ha ricevuto nel complesso, piuttosto che dare troppa importanza alle singole recensioni. I siti web di recensioni verificate che inviano ai clienti un URL univoco dopo il loro soggiorno riducono anche la probabilità di recensioni false.

"Quando si tratta di recensioni false, i proprietari di hotel si trovano di fronte a un "dilemma del prigioniero":non sanno se i loro concorrenti si stanno impegnando in queste pratiche senza scrupoli, quindi coprono le loro scommesse per non rischiare di perdere affari, " ha detto il dottor Banerjee.