I ricercatori dell'Università di Portsmouth hanno ideato un nuovo metodo per classificare gli hotel in modo più accurato.

Il nuovo metodo aiuterà gli operatori alberghieri a massimizzare le proprie entrate fornendo maggiori informazioni sulle aree che interessano ai clienti. I clienti beneficiano anche di una valutazione più accurata e affidabile delle prestazioni di un hotel.

Le recensioni dei clienti online sono diventate sempre più importanti per le persone che prenotano camere d'albergo. Le piattaforme di recensioni online in genere forniscono una valutazione complessiva combinando le valutazioni dei clienti di diversi criteri individuali e quindi calcolando una media di questi punteggi.

Il modo in cui aggregano le valutazioni individuali nella valutazione complessiva è molto semplicistico, alcune piattaforme fanno solo una media aritmetica delle valutazioni individuali. Il problema è che fornisce un peso uguale a ogni singolo criterio e non fa distinzione tra caratteristiche importanti e non importanti dell'hotel. Anche un hotel potrebbe compensare un punteggio basso in un aspetto con un punteggio alto in un altro.

Il nuovo modello alleggerisce alcune delle ipotesi fatte da questo approccio medio e riflette il processo decisionale di un cliente in modo più accurato, fornendo un peso diverso agli attributi che sono più importanti per i clienti.

I risultati hanno rilevato che i ruoli del personale e la posizione sono i criteri più importanti per gli hotel per massimizzare le entrate. Più in alto nella classifica appare un hotel, più prenotazioni ottengono e, a loro volta, aumentare le proprie entrate.

I risultati hanno anche mostrato che, contrariamente a ricerche precedenti, la posizione non è particolarmente importante quando si tratta di classificare le prestazioni di un hotel. Ciò potrebbe essere dovuto al fatto che i clienti conoscono già la posizione di un hotel al momento della prenotazione, quindi la loro valutazione potrebbe fare riferimento ad aspetti più immateriali della posizione, come il rumore della strada, che sono più difficili da valutare prima della prenotazione.

Co-autore dello studio Dr. Marta Nieto-García, Docente nel gruppo di argomenti di marketing e vendita presso l'Università di Portsmouth, ha dichiarato:"Il nostro nuovo modello è un approccio innovativo che dà la priorità agli attributi e supera l'uso semplicistico di una media complessiva.

"Dal punto di vista manageriale, questo approccio aiuta gli operatori a comprendere meglio gli attributi che giocano un ruolo di primo piano in termini di massimizzazione dei ricavi. Migliorare quegli aspetti che sono importanti per i clienti sarà vantaggioso per gli hotel purché i miglioramenti siano efficienti in termini di costi. Ad esempio, migliorare le strutture, che sembra essere essenziale per aumentare le entrate, potrebbe essere più costoso che migliorare la pulizia. Dopo aver considerato quali dimensioni i clienti si posizionano più in alto, ogni hotel dovrebbe condurre un'attenta valutazione dei costi e dei benefici per decidere su quali attributi investire risorse e come migliorare tali attributi.

"A vantaggio dei clienti, il modello è flessibile in quanto si aggiorna in base alle valutazioni dei nuovi clienti e ai dati sulle prestazioni dell'hotel. Ciò significa che possono classificare gli hotel in base a una valutazione complessiva più accurata, che si traduce in decisioni più informate".

I ricercatori hanno combinato due fonti di dati indipendenti, valutazioni online da Booking.com (valutazioni generali e individuali in base a sei criteri:pulizia, comfort, strutture, Posizione, personale e rapporto qualità-prezzo) e i dati RevPAR (entrate per camera disponibile) della società di dati globale STR. I dati sono stati presi da 709 hotel in 14 città europee. Hanno quindi utilizzato il METHOD dell'organizzazione di classificazione delle preferenze per l'arricchimento delle valutazioni (PROMETHEE), un sistema di analisi decisionale multi-criterio che identifica i pro ei contro di diversi criteri e ne fornisce una classifica.

Ciò ha rivelato una correlazione significativa tra valutazioni e RevPAR in termini di pulizia, comfort, strutture, Posizione, personale, con le strutture più significative, seguito dal personale.

Il Dr. Nieto-García ha dichiarato:"Le valutazioni individuali riflettono gli attributi che i clienti considerano rilevanti per la loro scelta di hotel. Attraverso l'uso del nostro nuovo modello è possibile ore una valutazione complessiva più accurata che tiene conto dell'importanza del singoli attributi individuali. Ciò comporterebbe una decisione più informata per i clienti e un migliore RevPAR per gli hotel."

Lo studio, co-autore di Marta Nieto-Garcia, Giampaolo Viglia e Alessio Ishizaka della Facoltà di Economia e Diritto dell'Università di Portsmouth, è pubblicato in Rivista internazionale di gestione dell'ospitalità . Ha coinvolto anche Giuliano Resce dell'Università degli Studi Roma in Italia e Nicoletta Occhiocupo della IQS School of Management in Spagna.

Il dottor Nieto-García ha detto:"Tuttavia, riconosciamo che lo studio ha esaminato una sola piattaforma (Booking.com) e potrebbe essere ampliato per convalidare i risultati su diverse piattaforme (come Tripadvisor). Anche, i risultati provengono solo dalle città europee e raccolti in un unico momento, quindi potremmo vedere se questo è rilevante per altri continenti e arricchire gli attuali contributi con dati longitudinali".