I tempi di crisi e incertezza si rivelano impegnativi per le organizzazioni pubbliche e private la cui leadership è impegnata in una comunicazione costante con il pubblico, soprattutto in una situazione senza precedenti come una pandemia globale.

Dirigenti e funzionari potrebbero essere interessati a quale messaggio esatto condividere con il loro pubblico, quando e come farlo in modo efficace.

Aileen Izquierdo, presidente ad interim del Dipartimento di Comunicazione della FIU, offre alcune informazioni per le comunicazioni interne ed esterne delle organizzazioni durante l'inizio, nel mezzo e dopo una crisi.

Fasi iniziali di una crisi

I marchi dovrebbero dedicare del tempo a rivedere le vulnerabilità che potrebbero avere un impatto su di loro, seguito dallo sviluppo di piani di azione e comunicazione.

Ci sono alcune crisi che non possono mai essere previste, ma avendo piani generali per il tempo, gli impatti sanitari ed economici sul tuo istituto ti permetteranno di essere più agile e preparato durante i periodi di incertezza.

In tempo reale, la pandemia di coronavirus ha indotto innumerevoli aziende a mettere in atto i loro piani di crisi. Quelli che hanno avuto più successo, finora, sono quelli che sono stati "proattivi nella loro comunicazione a tutti gli elettori che si affidano ai loro servizi/prodotti, " spiega Izquierdo. "L'autenticità nella messaggistica è la chiave".

Se i piani non sono ancora finalizzati, è accettabile affermare che la tua organizzazione sta lavorando su una strategia o che è fluida e che più informazioni saranno condivise non appena saranno disponibili.

Però, ci deve essere una sorta di divulgazione "non appena un'organizzazione è consapevole che c'è un problema che potrebbe avere un impatto sui costituenti o sull'azienda". Quando gli eventi si svolgono rapidamente, un portavoce dell'azienda potrebbe non avere tutti i dettagli, chiarisce Izquierdo, ma dovrebbero riconoscere che ci sono circostanze in corso e che i dettagli saranno forniti prontamente.

Informazioni immediate, come un rifugio sul posto o un luogo da evitare, deve essere condivisa non appena si presenta la possibilità di una situazione pericolosa.

Il tempo extra assegnato dalla diffusione del messaggio iniziale consente a una squadra di riorganizzarsi per prendere una decisione ferma sui passi successivi. Questa è un'opzione più sensata rispetto alla distribuzione frettolosa di un messaggio che potrebbe rivelarsi impreciso man mano che la situazione si sviluppa.

Nel cuore di una crisi

Per quanto riguarda la quantità di informazioni di cui i consumatori hanno bisogno da un'organizzazione, è importante notare che il pubblico richiede e merita le informazioni necessarie per stare al sicuro, che non si tratti dell'acquisto di un particolare prodotto o della distanza sociale di sei piedi da altre persone, dice Izquierdo.

"Ma, dobbiamo ricordare che dobbiamo condividere le informazioni nel modo più calmo possibile, " aggiunge. "Dobbiamo anche fornire al pubblico il maggior numero di dettagli su ciò che viene fatto per porre rimedio alla situazione.

"Come vediamo con il coronavirus, dobbiamo condividere il motivo per cui vengono prese determinate misure (apprendimento e lavoro a distanza), ma abbiamo anche bisogno di condividere ciò che si sta facendo nel frattempo come pulizie potenziate, test del vaccino (a livello federale), eccetera."

Secondo Izquierdo, la più grande trappola che un brand può evitare per quanto riguarda la comunicazione in un momento di crisi è evitare una reazione ritardata con gli stakeholder. Se il pubblico di un'azienda si sente lasciato all'oscuro, la loro fedeltà al marchio diminuirà.

"Le aziende devono essere pronte e in grado di rispondere al meglio delle proprie capacità. Condividere le proprie conoscenze aggiornate consentirà agli stakeholder di prendere decisioni che sono nel loro interesse e consentirà un rapporto positivo con l'organizzazione. "

I dipendenti di un'organizzazione durante una crisi possono essere i migliori ambasciatori di un'organizzazione o i suoi peggiori sostenitori, Izquierdo mette in guardia.

"Se un dipendente si sente come se non facesse parte di una conversazione, possono parlare negativamente dell'istituzione, diffondere voci o lavorare contro ciò che l'organizzazione sta cercando di fare".

Raggiungere prima i dipendenti e tenerli aggiornati con l'evolversi della crisi è essenziale per gestire una situazione in modo più positivo, riducendo al minimo la diffusione della disinformazione.

La luce alla fine del tunnel

Quando un'azienda inizia a uscire da una crisi, Izquierdo afferma che è essenziale che la leadership valuti cosa è andato bene e cosa deve essere migliorato per prepararsi a eventuali eventi futuri.

"Solo attraverso una riflessione e un'analisi onesta i leader di un'organizzazione possono migliorare il modo in cui gestiscono le situazioni difficili".

Andando avanti, è difficile prevedere cosa si può apprendere riguardo alla pandemia di COVID-19, in particolare, visto che siamo ancora alle prese con la crisi, riconosce Izquierdo.

"Mentre superiamo questa situazione, ci saranno opportunità per valutare le organizzazioni che hanno adottato approcci proattivi per fornire un ambiente più sicuro ai propri stakeholder e spiegare perché (altri devono impegnarsi) in azioni migliori".