Per molto tempo, le aziende hanno utilizzato servizi di chat convenienti nelle loro vendite business-to-customer (B2C). Anche le aziende impegnate nelle vendite business-to-business (B2B) stanno spostando sempre più le loro attività online, ma i loro servizi di chat online e l'interazione con i clienti non sono stati ancora studiati molto. Un nuovo studio dell'Università della Finlandia orientale mostra che la natura della presenza sociale nei dialoghi di chat online B2B varia a seconda della fase della relazione con il cliente.

Pubblicato in Giornale Europeo di Marketing , lo studio ha esplorato la presenza sociale in un servizio di chat online B2B. Nella comunicazione mediata dalla tecnologia, presenza sociale si riferisce a una sensazione di interazione con un reale, persona autentica. I dati sono stati raccolti presso una case company specializzata in servizi SaaS, e comprendeva 157 dialoghi in chat tra acquirenti e venditori.

"La mancanza di presenza sociale può essere uno dei motivi per cui le vendite online di un'azienda non crescono. Molte aziende vogliono investire in elementi che trasudano presenza sociale, poiché anonimo, la comunicazione mediata dalla tecnologia asincrona e basata su testo può ridurre la creazione di fiducia tra le parti, " Annota la docente universitaria Jonna Koponen dell'Università della Finlandia orientale.

I nuovi clienti cercano soluzioni ai loro problemi aziendali, i clienti esistenti mantengono la loro relazione con i clienti

Lo studio ha mostrato che il comportamento e gli obiettivi dei clienti nei dialoghi di chat online variavano a seconda della fase della relazione con il cliente. Nuovi clienti e potenziali acquirenti cercavano soluzioni ai loro problemi aziendali, ha chiesto maggiori informazioni sui servizi SaaS o ha fornito feedback all'azienda. Nella migliore delle ipotesi, avevano deciso di acquistare il servizio o volevano continuare il dialogo con il rappresentante di vendita della soluzione dell'azienda in un altro canale di comunicazione.

I clienti a lungo termine dell'azienda, d'altra parte, utilizzato il servizio di chat per ottenere informazioni, risolvere problemi, fornire feedback e prenotare appuntamenti con il rappresentante di vendita della soluzione dell'azienda. Hanno anche usato il servizio di chat per mantenere la relazione con il cliente. A volte hanno persino portato nuovi clienti raccomandando l'azienda ad altri.

"La presenza social gioca un ruolo chiave nell'e-commerce. Studi precedenti hanno dimostrato che la presenza social aumenta la fiducia del cliente nel sito web e nel venditore, e fornisce anche supporto per la decisione di acquisto del cliente, "dice Koponen.

Lo studio è il primo a mostrare come un servizio di chat online può aiutare a costruire relazioni con i clienti nell'e-commerce B2B. Il servizio di chat è stato anche uno dei canali utilizzati dai clienti B2B per presentare reclami. I risultati dello studio possono essere utilizzati nello sviluppo di chat bot, nella formazione alla vendita e al marketing, così come nello sviluppo dell'e-commerce delle aziende.