Uno studio di un gruppo di ricerca della Nanyang Technological University, Singapore (NTU Singapore) e la prima banca cinese esclusivamente digitale WeBank hanno scoperto che la sicurezza, qualità del servizio e qualità del sistema sono i fattori più importanti per i clienti che utilizzano il mobile banking.

Due intervistati su cinque (40%) hanno affermato che la sicurezza provata durante l'esecuzione di transazioni su applicazioni mobili è stata la loro considerazione più importante.

Segue il livello di qualità del servizio (25%), che si riferiva al fatto che le applicazioni bancarie potessero soddisfare le esigenze degli utenti, come l'esecuzione di transazioni e un facile accesso ai servizi di carte di credito.

qualità del sistema, che considera le prestazioni dell'applicazione, compresa la compatibilità con diversi telefoni cellulari e velocità di caricamento, è arrivato terzo (24%).

I risultati dello studio sono stati pubblicati nel Journal of Retailing and Consumer Services , una pubblicazione accademica di Elsevier, lo scorso dicembre.

I ricercatori hanno affermato che il loro studio che classificava i fattori importanti nel determinare la fedeltà dei clienti sarebbe utile agli istituti finanziari che stanno cercando di migliorare le proprie applicazioni di mobile banking.

Già ampiamente utilizzato in Cina prima del COVID-19, le applicazioni di mobile banking hanno visto un forte aumento della diffusione in tutta l'Asia durante la pandemia, poiché i sistemi di pagamento touchless forniti dalla maggior parte delle applicazioni di mobile banking hanno guadagnato terreno.

Il team di NTU-WeBank ha ottenuto i risultati dopo aver intervistato 224 utenti di mobile banking di una grande banca in Cina nel 2019. Oltre tre quarti degli intervistati (79%) erano utenti frequenti di mobile banking, il che significa che lo usavano almeno una volta alla settimana.

I ricercatori hanno affermato che sebbene lo studio sia stato condotto in Cina, i risultati sono applicabili ad altri paesi in cui il mobile banking ha un alto livello di adozione, come Singapore, Tailandia, e Vietnam.

Professore Associato Xu Hong, dalla School of Social Sciences di NTU che ha guidato lo studio, ha dichiarato:"Si sapeva già che tutti questi fattori:sicurezza, qualità del servizio, qualità del sistema, e il design dell'interfaccia ha avuto un impatto sui clienti, e questo studio evidenzia le implicazioni per le strategie delle banche per fidelizzare i propri utenti di mobile banking, oltre a esplorare come acquisire nuovi clienti."

Professore assistente Yu Han, dalla Scuola di Informatica e Ingegneria della NTU, che ha co-diretto la ricerca, ha dichiarato:"Il nostro studio ha implicazioni per le strategie delle banche per fidelizzare i propri utenti di mobile banking, oltre a esplorare come acquisire nuovi clienti."

Assoc Prof Xu e Asst Prof Yu fanno parte del team del Joint NTU-WeBank Research Center on Fintech che ha avviato questo studio. Il centro comune è stato lanciato all'inizio del 2019 con l'obiettivo di sviluppare nuove tecnologie a supporto di Banking 4.0, dove il banking può essere personalizzato e fatto in qualsiasi momento, ovunque.

Signor Joe Chen, Vicepresidente esecutivo di WeBank, ha dichiarato:"I risultati sono rilevanti per altre banche che stanno implementando sempre più soluzioni digitali, che includono il pagamento, prestito, e applicazioni di gestione patrimoniale. Poiché il mobile banking in tutto il mondo sta diventando sempre più accettato come sostituto dell'attività bancaria basata sulle filiali in molti paesi, è importante che le banche conoscano i fattori che incidono e influenzano la fidelizzazione dei clienti. A questo proposito, il Joint NTU-WeBank Research Center continuerà a generare risultati di ricerca e innovazioni a beneficio dell'industria Fintech."

NTU Senior Vice President (Ricerca) Professor Lam Khin Yong, ha aggiunto:"La partnership NTU-WeBank è un altro esempio dei forti legami dell'Università con il settore privato. Mostra anche il nostro forte sostegno alle collaborazioni industriali che accelerano la traduzione della ricerca in innovazione e adozione commerciale. Questo studio funge anche da buon esempio di ricerca interdisciplinare che coinvolga docenti delle scienze sociali e dell'informatica, in quanto risolve un problema molto importante nell'industria fintech di oggi."

Un approccio su più fronti per fidelizzare i clienti

L'analisi dei risultati da parte del team ha anche mostrato che il design dell'interfaccia di un'applicazione mobile ha avuto un impatto forte e positivo sulla valutazione da parte degli intervistati della qualità del sistema e del servizio.

Questo nonostante il punteggio relativamente basso rispetto ad altri fattori esaminati nello studio. Per esempio, il team ha scoperto che gli intervistati tendevano ad associare un buon design dell'interfaccia, come transizioni fluide tra le pagine, con una qualità del sistema ottimale e un'elevata sicurezza.

I risultati hanno anche delineato una più ampia correlazione tra diversi fattori che sono stati esaminati. Per esempio, la qualità del servizio e del sistema e il design dell'interfaccia si sono rivelati importanti per stimolare la fedeltà degli utenti, che i ricercatori hanno definito come "l'intenzione di utilizzare continuamente il prodotto di mobile banking e di consigliarlo ad altri".

Dopo aver analizzato i risultati del sondaggio, il team ha consigliato agli operatori di mobile banking di concentrarsi sulla fornitura di funzionalità di sicurezza multilivello per aumentare il senso di sicurezza degli utenti durante l'utilizzo delle applicazioni.

Tali funzionalità potrebbero includere messaggi pop-up che avvertono gli utenti dei potenziali rischi che potrebbero verificarsi durante l'utilizzo di servizi di mobile banking, nonché una dichiarazione politica ben documentata dell'istituto finanziario.

Oltre a fornire agli utenti la garanzia della loro sicurezza durante l'utilizzo delle applicazioni, Assoc Prof Xu ha aggiunto:"Il livello di qualità del servizio, che comprende fattori quali i livelli di affidabilità, reattività, ed empatia da parte del personale della banca, potrebbe migliorare la soddisfazione degli utenti e aumentare il loro utilizzo dei servizi di mobile banking."

"Fornendo un sistema di mobile banking stabile e sicuro che vanta risposte rapide e un servizio efficiente, le banche possono incoraggiare i clienti a continuare a utilizzare la loro applicazione di mobile banking, rafforzando infine la fedeltà degli utenti. I risultati possono anche aiutare a migliorare la loro strategia di mobile banking complessiva e ad adattare le funzioni delle loro app alle esigenze dei diversi gruppi di età".

Prossimi passi:studi all'estero

Per approfondire la loro ricerca sull'intenzione di fedeltà nel mobile banking, il team di NTU-WeBank sta cercando di condurre studi in altri paesi e regioni per identificare altri fattori determinanti che potrebbero influenzare la fedeltà dei clienti.

Assoc Prof Xu ha affermato che il team continuerà a sfruttare la piattaforma informatica che ha sviluppato per raccogliere e analizzare i dati sull'esperienza utente per studi futuri.

"Riteniamo che gli studi immersivi su larga scala che condurremo utilizzando la nostra piattaforma informatica basata su social computing e tecnologie dei social media saranno in grado di aiutare le banche a ottenere maggiori informazioni sulle intenzioni dei clienti, ", ha affermato Assoc Prof Xu.