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Un professore associato di marketing presso l'Università del Texas ad Arlington afferma che gli avatar digitali possono sostituire una forza vendita e i dipendenti del servizio clienti a una frazione del costo.
In tale contesto, gli avatar sono in genere rappresentazioni di persone generate al computer. Il professore associato di UTA Fred Miao afferma di poter colmare il vuoto nell'assistenza interattiva che la maggior parte degli acquirenti afferma di volere.
"Un sondaggio di Accenture sugli acquirenti online mostra che il 62% non ha mai completato i propri acquisti perché non c'era un servizio clienti o un supporto in tempo reale. Il sondaggio di Accenture mostra anche che il 90% di quegli acquirenti desiderava una sorta di assistenza interattiva durante il processo di acquisto, " disse Miao, membro della facoltà della John Merrill Endowed Professorship in Consultative Sales presso il College of Business dell'UTA. "Avatar, usato nel modo giusto, può colmare questo vuoto a una frazione del costo dell'assunzione e della formazione di venditori umani e dipendenti dell'assistenza".
la carta di Miao, "Una teoria emergente di Avatar Marketing, " appare in Giornale di Marketing , il principale sbocco di ricerca per l'American Marketing Association.
Nella sua analisi, Miao sostiene che le aziende che utilizzano rappresentanti di avatar devono essere alla ricerca di un disallineamento tra la forma e il realismo comportamentale dei loro avatar. Il realismo della forma si riferisce a quanto un avatar assomigli a un vero essere umano. Il realismo comportamentale si riferisce all'"intelligenza" di un avatar e al fatto che si comporti come un essere umano.
"Fare combaciare quelle due parti di un avatar è difficile, "Miao ha detto. "Quando gli aspetti fisici e comportamentali non si sincronizzano, l'efficacia dell'uso degli avatar può essere incoerente e, nella migliore delle ipotesi, dipendente dal contesto, come il rischio finanziario percepito."
In complessi scambi relazionali con i clienti, come quando qualcuno sceglie un prodotto per la cura della pelle, gli avatar possono essere più efficaci quando hanno un aspetto molto realistico e intelligente. Quando le interazioni comportano problemi di privacy, come nelle interviste sulla salute mentale, i clienti sono meglio serviti con avatar dall'aspetto meno realistico che agiscono ancora con intelligenza.
Miao esorta le aziende a considerare cinque aree correlate nell'uso degli avatar:
"La linea di fondo è che con i budget così ristretti tra le imprese, l'utilizzo di avatar per il marketing o il servizio clienti potrebbe non essere solo uno strumento di gestione utile da considerare, ma anche un mezzo per aumentare le vendite attraverso una qualità del servizio costante, " disse Miao.
Elten Briggs, presidente e professore associato presso il Dipartimento di Marketing, ha affermato che il lavoro di Miao trasmette intuizioni critiche alle aziende.
"Avatar e altre forme di intelligenza artificiale vengono sempre più utilizzate per fornire servizi ai clienti, " Briggs ha detto. "Dr. Il documento di Miao fornisce una guida tanto necessaria su come le aziende possono utilizzare gli avatar per migliorare le esperienze di servizio dei clienti".
