I chatbot stanno diventando parte integrante della fornitura di servizi in tutto il mondo. I chatbot sono programmi per computer progettati per simulare una conversazione, sia vocale che testuale, con utenti umani, soprattutto su internet. Sono descritti come una persona che non dorme mai, modo efficiente ed efficiente in termini di costi per fornire un supporto di base ai consumatori. I chatbot possono rispondere più velocemente ai clienti e persino personalizzare le esperienze dei consumatori poiché sono programmati per comprendere i modelli di interazione.

I servizi finanziari sono un'area in cui si ritiene che i chatbot abbiano prospettive di crescita. Possono elaborare la maggior parte delle attività bancarie di base come richieste sui saldi, dettagli del conto e prestiti. Le banche nigeriane hanno iniziato a utilizzare i chatbot nonostante le sfide intrinseche della scarsa adozione della tecnologia digitale, scarso accesso a Internet, numero limitato di utenti di smartphone e persino problemi di sicurezza.

Nella nostra ricerca, abbiamo cercato di capire lo stato attuale dei chatbot nel settore, esaminare come le banche nigeriane utilizzano questo strumento e offrire alcune raccomandazioni.

Ricerca di chatbot

La Nigeria ha 22 banche commerciali. Abbiamo visitato i loro siti web, li ha contattati tramite i social media e ha chiesto loro informazioni sui loro chatbot. Solo 13 banche avevano un chatbot. Alcuni dei grandi, come Zenith Bank, non ne aveva uno. Le banche più vecchie come Wema Bank hanno affermato che il loro chatbot su WhatsApp non era disponibile in quel momento. Banca Globus, una delle banche più recenti, che si propone come banca digitale, non aveva un chatbot:sosteneva che fosse un work-in-progress.

Abbiamo avuto accesso a tutti i chatbot delle 13 banche per capire come incoraggiano l'inclusione finanziaria e il coinvolgimento dei clienti. La nostra analisi ha incluso la loro disponibilità e prestazioni su dispositivi mobili e computer, e la piattaforma su cui operano (Facebook, Telegram o WhatsApp). Abbiamo verificato se il chatbot era stato personalizzato e gli era stata assegnata un'identità o un nome. Ad esempio, Il chatbot di UBA si chiama Leo. Abbiamo anche notato il genere del chatbot. La maggior parte è identificata come maschio o femmina a causa del loro nome e della rappresentazione visiva (ad esempio Ivy di Fidelity Bank è stata presentata come un personaggio femminile e dei cartoni animati). Per valutare i problemi di sicurezza, abbiamo esplorato lo stato di verifica:la conferma da parte di WhatsApp e Facebook che l'account è la rappresentazione autentica del marchio utilizzando un segno di spunta blu.

Abbiamo quindi testato i chatbot per capire come funzionavano. Abbiamo verificato la rapidità con cui hanno risposto alle domande, la presenza di termini e condizioni, le lingue che usavano e quali funzioni potevano gestire. Per esempio, quando abbiamo chiesto un bancomat, il chatbot avrebbe dovuto chiedere il nostro indirizzo e quindi offrire il bancomat più vicino. Solo Ivy di Fidelity Bank è stata in grado di farlo.

Risultato

Alcune banche avevano più di un chatbot su piattaforme diverse, quindi abbiamo trovato e analizzato 16 chatbot in totale. Banca di accesso, Fidelity e Keystone ne avevano due ciascuno. Access Bank aveva i suoi chatbot sul suo sito Web e WhatsApp. Fidelity ha utilizzato Facebook Messenger e WhatsApp, mentre Keystone usava Facebook Messenger e Telegram. Escluso il sito web di Access Bank, i restanti 15 chatbot erano su applicazioni di messaggistica mobile. Otto erano su WhatsApp, cinque erano su Facebook e due su Telegram.

Undici chatbot erano personalizzati e avevano un'identità unica. A sette è stato assegnato un genere, tutti tranne uno sono stati presentati come femmine. Solo un terzo dei chatbot è stato verificato su WhatsApp. Non c'era nessun segno di verifica su Facebook Messenger e Telegram. Ciò ha ridotto l'affidabilità dei chatbot e potrebbe mettere in dubbio l'autenticità dei chatbot che rappresentano le banche.

Solo quattro dei chatbot richiedevano agli utenti di accettare termini e condizioni (T&C) prima di poter procedere. La fornitura di T&C costituisce un accordo stabilito da e tra le banche e il cliente in virtù della scelta di interagire con il chatbot. Protegge le banche a condizione di ciò che hanno promesso di consegnare tramite il chatbot e rassicura i clienti su cosa aspettarsi dalla loro interazione e come verranno trattati i loro dati.

Nessuno usava nessuna delle lingue locali della Nigeria. Undici usava solo l'inglese nella conversazione. Due offerti inglese e altre lingue straniere (come francese e spagnolo).

Abbiamo inviato messaggi (iniziando con "ciao" o "ciao") ai chatbot per testare la loro reattività. La metà dei 16 ha risposto immediatamente, cinque hanno avuto una risposta ritardata e tre non hanno risposto affatto. Questa scarsa risposta potrebbe ostacolare l'accettazione dei chatbot da parte dei clienti.

Per i chatbot con una risposta ritardata, abbiamo osservato che erano gestiti da persone e potrebbero non essere considerati un vero chatbot ma piuttosto un numero WhatsApp per la messaggistica. Anche, abbiamo ricevuto un messaggio automatico che attribuiva il ritardo alla pandemia di COVID-19. Potrebbe essere che il chatbot non sia stato programmato per rispondere alle richieste durante questo periodo.

Andando avanti

I chatbot sono una tendenza in crescita nella trasformazione digitale dei servizi finanziari. Le banche dovrebbero esplorare la possibilità di integrarli nelle loro operazioni. I marchi dovrebbero concentrarsi su un'unica applicazione mobile in quanto possono ottimizzare le proprie risorse ed evitare di confondere i propri clienti. Poiché sempre più persone hanno familiarità con WhatsApp e lo usano per inviare messaggi di testo e chattare, dovrebbe essere la piattaforma di scelta.

Le banche dovrebbero cercare la verifica del loro chatbot sulle piattaforme dei social media per rassicurare i consumatori sulla loro sicurezza. Devono anche includere termini e condizioni sui chatbot. Le banche devono innovare per migliorare la reattività del loro chatbot perché i consumatori vogliono una risposta immediata.

Poiché le identità sono state create per i chatbot, ci sono possibilità di funzionalità di marca e contenuti accattivanti attorno a questi personaggi. Il Leone di UBA è stato un eccellente esempio:gli è stata data una vita propria ed è stato utilizzato attraverso le piattaforme di social media per condividere messaggi diversi. Per le banche è inoltre fondamentale sensibilizzare su questo strumento di trasformazione digitale.

A lungo termine, Le banche nigeriane avranno bisogno di laureati locali con le competenze necessarie per la trasformazione digitale. Le università dovrebbero offrire corsi come l'intelligenza artificiale, apprendimento automatico e progettazione di interfacce.

Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l'articolo originale.