Professor Babak Taheri. Credito:Nottingham Trent University
I servizi di consegna di cibo dovrebbero dare voce ai clienti, rispondere rapidamente ai reclami e scusarsi in modo proattivo quando le cose vanno male, secondo un nuovo studio che esplora cosa possono fare le aziende per ricostruire la fiducia dopo i fallimenti.
I ricercatori della Nottingham Business School, parte della Nottingham Trent University, dell'Università di Edimburgo, dell'Università Napier di Edimburgo, dell'Università di Wolverhampton e dell'Università della Florida centrale hanno intervistato 925 persone sulle loro esperienze con la più grande piattaforma di ordinazione alimentare online dell'Iran, un servizio simile a quelli come Uber Eats e Deliveroo, che riceve oltre due milioni di visite online ogni mese.
Il sondaggio è stato seguito da 45 interviste approfondite per comprendere meglio come le persone sperimentano e si riprendono dai guasti dei servizi durante l'ordinazione e la consegna del cibo.
Il sondaggio ha rivelato che le scuse, un'offerta di risarcimento e il dare ai clienti una voce per esprimere la loro lamentela hanno contribuito a ricostruire la fiducia attraverso il perdono.
Tuttavia, le risposte hanno anche suggerito che i clienti che avevano più familiarità con i fallimenti dell'azienda avevano maggiori probabilità di rispondere negativamente alle scuse e alle offerte di risarcimento, sentendo che la loro voce non sarebbe stata ascoltata. In questo caso, quando un incidente è diventato di dominio pubblico e la consapevolezza tra i consumatori è elevata, le aziende dovrebbero accettare rapidamente e in modo proattivo la responsabilità e fornire un risarcimento automatico poiché ciò potrebbe essere inevitabile; posizionando la loro risposta in modo tale da fornire le migliori possibilità di recupero e conservazione.
Rabbia e frustrazione sono risultati essere temi chiave nelle interviste. Tuttavia, queste emozioni non erano legate al fallimento del servizio in sé, ma a fattori come la risposta fornita dall'azienda, una percepita inefficacia nella gestione dei reclami e il non dare ai clienti la possibilità di essere ascoltati.
I partecipanti erano anche frustrati da processi generici di gestione dei reclami, desiderando invece una risposta personale da parte dell'azienda. Ciò ha esacerbato le emozioni negative e aumentato la probabilità che il cliente non utilizzi più il servizio.
Babak Taheri, professore di marketing presso il Marketing and Consumer Studies Research Center della Nottingham Business School, ha affermato:"Una reputazione positiva e la fidelizzazione dei clienti sono vitali per i servizi di consegna di cibo che devono attirare i venditori di cibo a collaborare con loro.
"Mentre ci siamo concentrati su un'azienda per questo studio, tutti i servizi di consegna di cibo possono imparare dai commenti che abbiamo ricevuto. L'importanza di avere una strategia di ripristino del servizio non può essere sottovalutata quando si tratta di ricostruire la fiducia tra i clienti, in particolare quelli che ordinano frequentemente e hanno già sperimentato la risposta di un'azienda al fallimento.
"Vediamo che spesso i clienti non sono scoraggiati dall'utilizzare un servizio a causa dell'errore stesso, ma per il modo in cui viene gestito. Le aziende di consegna di servizi di ristorazione dovrebbero prendere atto della necessità di un processo di reclamo rapido, chiaro e personalizzato che sia aperto a feedback e garantisce la ripetizione personalizzata.
"Abbiamo anche scoperto che la consapevolezza ha avuto un impatto, quindi se i fallimenti del servizio di ristorazione ricevono copertura mediatica o vengono discussi sui social media, è più probabile che i consumatori esprimano le loro preoccupazioni e cerchino un risarcimento. Quando un incidente è diventato di dominio pubblico e la consapevolezza tra i consumatori è alta , le aziende dovrebbero assumersi la responsabilità in modo rapido e proattivo e fornire un compenso automatico, posizionando la loro risposta in modo tale da offrire le migliori possibilità di recupero e mantenimento.
"Devono fornire questi metodi di risoluzione dei problemi più proattivi al fine di ripristinare le relazioni con i consumatori attraverso l'apertura e l'onestà prima che i loro clienti diventino sempre più consapevoli, informati e inizino i propri sforzi di ripristino del servizio."
Il documento "Investigating the Effects of Service Recovery Strategies on Consumer Forgiveness and Post-Trust in the Food Delivery Sector" è stato pubblicato sull'International Journal of Hospitality Management . + Esplora ulteriormente
