I clienti si aspettavano da tempo un servizio con un sorriso, che era una richiesta ragionevole prima che la pandemia alterasse radicalmente i rischi e le ricompense per i lavoratori in prima linea.

Ora, coloro che lavorano a contatto con i clienti hanno scelte difficili da fare su quanto pericolo sono disposti ad affrontare per essere visti come lavoratori ideali dediti ai loro compiti. Una nuova ricerca della professoressa di management della Wharton Lindsey Cameron e dei suoi coautori rivela l'arsenale di tattiche che i gig worker stanno utilizzando per mitigare i rischi per la salute gestendo la loro reputazione con i clienti esigenti durante la pandemia.

"Quando hai un lavoro contingente e non hai la struttura di un rapporto di lavoro, sei molto più precario", dice Cameron. "C'è una maggiore pressione sui lavoratori a contatto con i clienti durante la pandemia perché non è solo necessario essere devoti e disponibili tutto il tempo, ma anche quanti rischi correrai e quanto sorriderai mentre fallo."

Lo studio si intitola "Risky Business:Gig Workers and the Navigation of Ideal Worker Expectations during the COVID-19 Pandemic" ed è pubblicato nel Journal of Applied Psychology .

Gli autori hanno studiato TaskRabbit, una piattaforma on-demand che consente ai clienti di assumere lavoratori indipendenti per svolgere commissioni, consegnare oggetti e svolgere lavori domestici come l'assemblaggio di mobili. Hanno analizzato i dati provenienti da interviste dirette con i lavoratori, post dai forum dei lavoratori sui social media, comunicazioni aziendali ufficiali e articoli dai principali media.

Simile a Uber e Lyft, i clienti TaskRabbit valutano i lavoratori su una scala da 1 a 5. I lavoratori che mantengono una valutazione più alta sono presenti sul sito, il che può portare a più prenotazioni. Ma a differenza delle società di ride sharing, che hanno visto un forte calo della domanda all'inizio della pandemia, la domanda di TaskRabbit è aumentata poiché i consumatori hanno esternalizzato lavori con una maggiore potenziale esposizione al virus, come fare la spesa o fare la fila. Quando milioni di persone sono passate al lavoro da casa, hanno anche assunto per cose come mettere insieme nuovi acquisti di mobili o attrezzature da palestra.

"Questi lavoratori hanno sempre affrontato molti rischi nel loro lavoro, ma la pandemia mette il rischio fisico in primo piano", ha detto Cameron. "I gig worker sono i canarini nella miniera di carbone."

Lo studio ha rilevato che i lavoratori sono impegnati in quattro tipi di tattiche:

Passando – I lavoratori si presentano come ideali proteggendosi in modi che non sono visibili al cliente sulla piattaforma. Ciò include la modifica dei servizi che offrono per evitare il contatto fisico (ad es. assistenza informatica solo da remoto, nessun acquisto di generi alimentari) o rendere il loro profilo visibile solo ai clienti abituali per creare una bolla di contatto più piccola.

Rivelando:i lavoratori si proteggono apertamente in modi che deviano dalle aspettative dei clienti e non concentrano l'attenzione del cliente lontano da tale deviazione. Ad esempio, arrivano al lavoro indossando maschere e guanti, evitano la stretta di mano o altri contatti fisici o chiedono ai clienti di lasciare la stanza mentre completano l'attività assegnata.

Copertura:i lavoratori si discostano dalle aspettative del cliente per proteggersi, ma riorientano l'attenzione del cliente lontano dalla devianza. Ad esempio, i lavoratori riformulano l'uso di maschere e guanti come cura e preoccupazione per il cliente, oppure enfatizzano la loro competenza e abilità piuttosto che il comportamento rischioso.

Ritiro:temendo per la propria salute, i lavoratori non hanno accettato alcun lavoro e hanno abbandonato del tutto la piattaforma.

Le prime due tattiche sono state evidenziate in ricerche precedenti, ma le ultime due, coprendo e ritirando, sono nuove e un contributo significativo alla letteratura. "Penso che la copertura sia la gemma intellettuale di questo articolo perché le persone in questo tipo di lavoro devono accontentare il cliente", ha detto Cameron. "La copertura parla dell'ingegnosità delle persone in situazioni di risorse limitate. Saranno molto creative e capiranno le cose."

Cameron ha affermato che è importante notare che molti lavoratori hanno utilizzato una combinazione di tattiche, suggerendo di intrecciare un'identità di gestione per superare il divario tra rischio e aspettative dei clienti. Molti altri semplicemente "abbracciano" il rischio per la salute, riconoscendo che non possono evitarlo e vogliono fare soldi facendo ciò che altri non faranno.

Le limitate opzioni affrontate dai lavoratori a basso e medio salario fanno parte di ciò che ha attirato Cameron nello studio. È stata anche ispirata da sua madre, che ha perso il lavoro come middle manager in un call center durante la Grande Recessione e ha trascorso gli otto anni successivi a fare lavori saltuari. Cameron ha detto che ci sono molte ricerche gestionali sui lavoratori professionisti, ma non abbastanza sui lavoratori più vulnerabili.

"Questa è la mia seccatura. La ricerca manageriale è così orientata verso il lavoro professionale. Ma non sono le persone che stanno rendendo possibile la nostra vita quotidiana. Ci sono così tante persone che consegnano caffè, croissant e giornali alle 4 del mattino, quindi non lo facciamo dobbiamo preparare la nostra colazione", ha detto. La pandemia ha aumentato la domanda dei consumatori per molti tipi di lavori da concerto e in qualsiasi tipo di lavoro rivolto ai clienti, ci sono pressioni perché il cliente è visto come il re. Questo è soprattutto quando una valutazione negativa può ferirti dall'ottenere lavori futuri sulla piattaforma".