Con la fine delle festività natalizie, molti rivenditori si stanno preparando per i resi dei consumatori richiedendo cambi e/o rimborsi.

Yufei Zhang, Ph.D. dell'Università dell'Alabama presso la Birmingham Collat ​​School of Business, esperta di marketing e assistente professoressa, spiega come questo possa essere un grosso problema per i rivenditori e offre i suoi consigli per mitigare tali problemi.

Nel suo studio di ricerca "Ricerca di informazioni e resi di prodotti attraverso i canali mobili e online tradizionali", Zhang spiega che la questione dei resi è di particolare importanza per l'e-commerce poiché il tasso relativo dei resi per gli acquisti online fa impallidire il tasso per gli acquisti offline. In particolare, viene restituito il 30% di tutti i prodotti ordinati online, rispetto al 9% acquistato nei negozi fisici.

"Quando i consumatori restituiscono le merci, può costare all'azienda miliardi di dollari", ha affermato Zhang.

Secondo alcune previsioni degli esperti, "nei prossimi anni, con la crescita dell'e-commerce a livello globale, il numero di resi supererà i mille miliardi di dollari all'anno".

Il costo di un ritorno tiene conto non solo dei costi monetari, ma anche dei costi del tempo di lavoro. Con la pandemia in corso, c'è una carenza di manodopera e i rivenditori non possono permettersi di perdere quel tempo.

Evidenziando ulteriormente le sfide dei resi online, i giganti della vendita al dettaglio Amazon e Walmart hanno iniziato a rimborsare semplicemente il prezzo di acquisto di prodotti selezionati e dicendo ai clienti di conservare i prodotti quando avviano una procedura di reso. Queste aziende ritengono che ciò sia economicamente più efficiente, a causa dei costi di restituzione estremamente elevati che le aziende devono sostenere quando hanno luogo i resi.

Zhang suggerisce che i rivenditori avranno bisogno di informazioni strategiche su quali fattori aumentano la probabilità di ritorno dei clienti e quando i costi a breve termine dei resi potrebbero essere compensati dagli acquisti futuri dei clienti. In particolare, il suo studio rileva che i consumatori effettivamente restituiscono meno se utilizzano i canali mobili per fare acquisti.

Zhang suggerisce inoltre che tutti i rivenditori dovrebbero avere discussioni deliberate sulla pianificazione dei canali su come coordinare le strategie dei loro canali digitali, soprattutto quando molti clienti hanno abbracciato i canali digitali.

"Suggeriamo inoltre che i canali online tradizionali debbano incorporare, per quanto possibile, la comodità e la flessibilità che distinguono i canali mobili dai canali online tradizionali", ha affermato Zhang. "In altre parole, i canali online tradizionali potrebbero trarre vantaggio dall'aiutare i clienti a sviluppare set di considerazione più ampi durante gli acquisti."

Zhang afferma che, andando avanti, i manager devono valutare l'impatto dei rendimenti sugli acquisti futuri tra le categorie ed esaminare le differenze nei rapporti di ritorno e spesa futura tra i segmenti di consumatori."