È possibile che gli Elfi Keebler non siano così felici al lavoro come sembrano.

Allo stesso tempo, Squiddi, il cupo collega del fast food di SpongeBob SquarePants, potrebbe essere un po' più allegro di quello che dice.

Nuova ricerca di Andrew Knight, professore associato di comportamento organizzativo presso la Washington University nella Olin Business School di St. Louis, mostra che le persone che lavorano in aziende a contatto con i clienti, come rivenditori (o hamburger di cartoni animati), tendono ad essere più felici al lavoro. Nel frattempo, lavoratori per aziende più lontane dall'interazione diretta con il cliente:aziende manifatturiere, per esempio (o fabbriche di biscotti sull'albero) - tendono ad essere meno felici.

Ma la ricerca va ancora oltre, dimostrando che il fenomeno non è limitato ai soggetti che lavorano direttamente con i clienti. Colpisce tutti all'interno dell'azienda, a seconda che l'azienda stessa tratti più direttamente con i consumatori finali.

"I contabili che lavorano in un'azienda di negozi di alimentari sarebbero più felici di quelli che lavorano alla General Mills, " ha detto Knight. "Stiamo cercando di sottolineare che è più ampio delle persone che sono direttamente coinvolte con i clienti".

La ricerca di Knight misura la felicità dei dipendenti in termini di "affaticamento della forza lavoro, "compreso il tempo di malattia, assenteismo e esaurimento del lavoro, problemi che influiscono in modo significativo sulla produttività.

"La tensione della forza lavoro è estremamente costosa, Knight ha detto. Quanto è costoso? I Centers for Disease Control and Prevention riportano che le perdite di produttività dovute all'assenteismo costano ai datori di lavoro statunitensi quasi $ 1, 700 per ogni lavoratore, per un totale di 226 miliardi di dollari l'anno.

"C'è anche l'umano, componente della bontà della vita, " Knight ha detto. "Se le persone sono malate e non vogliono venire al lavoro, non è un buon risultato".

La carta, pubblicato nell'edizione di febbraio del Academy of Management Journal , fatto affidamento su più di 24, 000 risposte al sondaggio da parte dei dipendenti, dirigenti e addetti alle risorse umane in 161 piccole e medie imprese in Germania. Diversi gruppi di lavoratori hanno compilato sondaggi misurando quanto positivamente o negativamente hanno visto il loro lavoro; quanto apertamente potevano esprimere emozioni sul lavoro; il loro livello di esaurimento emotivo; e quanto rigorosamente l'azienda ha regolamentato o centralizzato il loro lavoro.

La ricerca, condotta con Jochen Menges della WHU-Otto Beisheim School of Management tedesca e Heike Bruch dell'Università svizzera di San Gallo, ha anche misurato il grado in cui le aziende apprezzano le "pratiche del personale incentrate sulle emozioni". Lo studio ha scoperto che le organizzazioni che tendono a valutare le espressioni esteriori delle emozioni, ancora una volta, quelli che sono più rivolti al cliente tendevano ad avere lavoratori più felici. Il rovescio della medaglia per essere più positivo, i ricercatori hanno scoperto che quegli stessi lavoratori più felici in organizzazioni più rivolte ai clienti tendevano anche ad essere meno negativi.

"Nella produzione, Per esempio, c'è un pensiero che le emozioni impediscono il lavoro, ostacolare le buone decisioni, " Knight ha detto. "C'è un presupposto che le emozioni dovrebbero essere tenute fuori".

Il documento suggerisce, però, che le emozioni "neutralizzatrici" sul lavoro possono essere emotivamente più faticose sul lavoro che prendere una decisione consapevole per mascherare le tue emozioni quando, Per esempio, un cliente è particolarmente difficile da lavorare. I lavoratori possono commiserarsi in una stanza sul retro dopo un incontro spiacevole, che alla fine contribuisce a un "tono affettivo" più positivo sul posto di lavoro.

I risultati forse capovolgono la saggezza convenzionale che suggerisce che trattare direttamente con i clienti, che, come sappiamo, hanno sempre ragione, potrebbe essere aggravante ed emotivamente faticoso mentre i lavoratori stringono i denti durante le interazioni difficili.

"Per ogni cliente che è una spina nel fianco, probabilmente c'è un cliente che è una vera delizia, "Ha detto Knight. "Questa è una parte del lavoro incentrato sulle persone che forse non esiste in alcuni di questi altri mondi, come la produzione".

Inoltre, gli amministratori possono allevare questi sentimenti collettivi con pratiche del personale incentrate sulle emozioni e centralizzazione, hanno scritto i ricercatori.

Knight e i suoi coautori hanno riconosciuto che il loro articolo rappresenta solo un'istantanea nel tempo, in una determinata geografia. Ulteriori ricerche in questo settore potrebbero esaminare questi problemi nel tempo e in altre parti del mondo, così come in organizzazioni molto più grandi o molto più piccole.

Un'altra dimensione che la ricerca non considera è la performance finanziaria delle imprese che sono state studiate.

"E se l'emozione fosse collegata a un tasso di errore inferiore e a una maggiore efficienza?" Cavaliere ha detto. "Non puoi estrarre un componente di un'organizzazione e cambiarlo; devi pensare all'intera logica del sistema e a come i pezzi si incastrano".