chatbot, che utilizzano l'intelligenza artificiale per simulare la conversazione umana tramite comandi vocali o chat di testo, sostenere costi marginali quasi pari a zero e può vendere più di quattro volte alcuni dipendenti umani, allora perché non vengono usati più spesso? Secondo una nuova ricerca, il contributore principale è il respingimento del cliente.

I punti vendita del settore dei servizi come American Eagle Outfitters e Domino's Pizza utilizzano chatbot, così come servizi online come Amazon ed eBay. Le macchine non hanno "giornate negative" e non si sentono mai frustrate o stanche come gli umani, e possono risparmiare denaro per i consumatori, ma nuova ricerca sulla rivista INFORMS Scienze del marketing dice se i clienti conoscono il chatbot prima dell'acquisto, i tassi di vendita diminuiscono di oltre il 79,7%.

Gli autori dello studio, Xueming Luo e Siliang Tong (entrambi della Temple University), Zheng Fang dell'Università del Sichuan, e Zhe Qu dell'Università Fudan, mirato 6, 000 clienti di una società di servizi finanziari. Sono stati assegnati casualmente a umani o chatbot, e la divulgazione dei bot variava dal non dirlo affatto al consumatore, a dire loro all'inizio della conversazione o dopo la conversazione, o dicendo loro dopo che avevano acquistato qualcosa.

"I nostri risultati mostrano che quando le persone non conoscono l'uso dei chatbot di intelligenza artificiale (AI) sono quattro volte più efficaci nella vendita di prodotti rispetto ai lavoratori inesperti, ma quando i clienti sanno che l'interlocutore non è un essere umano, sono bruschi e acquistano meno perché pensano che il bot sia meno informato e meno empatico, " disse Luo, professore e Charles Gilliland Distinguished Chair alla Temple University.

"I chatbot offrono maggiori vantaggi tecnologici, riduzione dei costi per i problemi del cliente e aumento del benessere del consumatore (offrire il prodotto a un costo inferiore perché i robot risparmiano denaro sul lavoro), " ha aggiunto Luo. "Questi dati consentono ai professionisti del marketing di indirizzare determinati segmenti di clienti per coltivare la fiducia dei clienti nei chatbot".