Perché i clienti che fanno acquisti online non possono provare i loro acquisti, un terzo di tutte le vendite su Internet viene restituito. Ma gestire questi resi è costoso, dando ai rivenditori che hanno sia negozi fisici che vendite digitali un chiaro vantaggio rispetto ai rivenditori che operano solo online. Un nuovo studio ha esaminato le decisioni relative ai prezzi e alle politiche di restituzione di un rivenditore con negozi e vendite online per aiutare a spiegare perché alcune aziende scelgono di rimborsare completamente i clienti per i loro resi mentre altre addebitano una commissione per i resi online. I risultati offrono una guida ai rivenditori su prezzi e politiche su resi e rimborsi.

Condotto da ricercatori della Carnegie Mellon University e dell'Università di Washington, lo studio appare in Scienze della gestione .

"Il nostro studio può aiutare le aziende con negozi e vendite online a decidere quando offrire rimborsi completi o addebitare una commissione per i resi online, " dice Soo-Haeng Cho, Professore Associato di Operations Management presso la Tepper School of Business della Carnegie Mellon University, chi è coautore dello studio. "Il nostro lavoro mostra che le aziende dovrebbero prendere in considerazione l'idea di offrire rimborsi completi ogni volta che possono recuperare i resi online con sconti moderati o se la maggior parte dei loro clienti sceglie di visitare i loro negozi prima dell'acquisto. Potrebbero anche voler addebitare una commissione per i resi online per spingere i clienti a utilizzare resi gratuiti in negozio."

I ricercatori hanno esaminato un rivenditore che vendeva un prodotto attraverso due canali, nei negozi e online, a clienti che si trovavano ad affrontare incertezze sulla valutazione del prodotto, ovvero non sapevano quanto gli sarebbe piaciuto il prodotto. I clienti differivano nel modo in cui risolvevano tale incertezza:alcuni valutavano il prodotto di persona in un negozio prima di decidere di acquistarlo, mentre altri acquistavano il prodotto online con l'opzione di restituirlo se non si adattava. Il costo di un prodotto era lo stesso sia che fosse acquistato in negozio che online, e l'azienda consentiva resi gratuiti nei propri negozi, ma addebita una commissione per alcuni prodotti restituiti per posta (denominati resi online).

Lo studio ha rilevato che quando i clienti restituiscono i prodotti online, il rimborso ottimale concesso da un'azienda con vendita sia in negozio che online è stato più generoso rispetto ai rimborsi concessi da aziende che vendono i propri prodotti solo online o solo in negozio. I rimborsi erano spesso superiori al valore di recupero (quanto l'azienda può ottenere dal prodotto dopo che è stato restituito, vendendolo di nuovo o riciclandolo) e potrebbe anche essere stato un rimborso completo. I risultati aiutano a spiegare perché alcune aziende con negozi e vendite online scelgono di offrire rimborsi completi mentre altre addebitano una commissione per i resi online.

Nello specifico, lo studio ha rilevato che le aziende con negozi fisici e vendite online che hanno buoni partner di salvataggio (aziende che acquisteranno articoli restituiti a un prezzo ragionevole) per i resi online (ad es. Nordstrom e aziende simili che possiedono i propri negozi outlet) e quelli con più clienti che utilizzano i propri negozi fisici (ad es. Macy's) può offrire rimborsi completi. Allo stesso modo, lo studio ha rilevato che le aziende sono incentivate a offrire rimborsi completi per i prodotti che i clienti hanno maggiori probabilità di ispezionare in negozio (ad es. Express per calzature).

Gli autori suggeriscono che le aziende con una rete significativa di negozi e migliori opportunità di salvataggio in negozio (ad es. J.C. Penney) potrebbe essere meglio addebitare una commissione per i resi online per incoraggiare i clienti a restituire gli articoli nei negozi. Ma notano che le aziende con negozi e vendite online dovrebbero essere caute nel rendere più conveniente il processo di reso e nel migliorare l'accessibilità ai propri negozi perché queste politiche apparentemente vantaggiose, se abbinata ad una polizza con rimborsi parziali, potrebbe minare il profitto complessivo delle imprese.

"Il nostro lavoro è un primo passo per catturare le complesse dinamiche che motivano le scelte delle diverse aziende in merito alle politiche di ritorno, " spiega Leela Nageswaran, Assistant Professor di Operations Management presso l'Università di Washington, che è coautore dello studio (Nageswaran ha ricevuto il suo dottorato di ricerca dalla Tepper School of Business). "Le politiche di reso possono essere uno strumento prezioso per le aziende con negozi e vendite online, soprattutto quando le aziende li utilizzano per influenzare la scelta dei clienti in merito al modo in cui restituire gli articoli e al modo in cui acquistano i prodotti".