Quindi finalmente sei arrivato nei negozi e nei caffè dopo settimane di blocco.

Dopo aver disinfettato le mani, seguendo le frecce intorno al negozio o al tuo tavolo, avendo cura di evitare gli altri ove possibile e, in alcuni casi, fornendo i dettagli di tracciamento dei contatti:quanto è stata piacevole l'esperienza, veramente?

Il ritorno allo shopping e al mangiare fuori è stato sicuramente un gradito sollievo in quei paesi che hanno la fortuna di aprirsi. I centri commerciali sono aperti! Puoi prenotare il tuo ristorante preferito! Addio cucina casalinga, ciao servizio al tavolo!

E per i settori della vendita al dettaglio e dell'ospitalità, tra i più colpiti durante la pandemia di COVID-19, il ritorno al trading non poteva arrivare abbastanza velocemente.

Il ritorno alle normali contrattazioni, però, potrebbe essere ancora lontano.

La nuova realtà economica avrà un profondo impatto sul retail. Alcune delle routine sviluppate durante il lockdown, come cucinare e cuocere al forno a casa o rinunciare ai caffè da asporto quotidiani, può continuare dopo la pandemia se i soldi sono pochi.

Lo shopping come esperienza sensoriale cambierà

Oltre al distanziamento pubblico, tracciabilità e norme igieniche, i clienti possono anche notare l'assenza di alcuni elementi esperienziali preferiti. Un viaggio a Mecca Cosmetics è così piacevole quando non puoi assaggiare i prodotti? Peter Alexander avrà ancora l'odore di un'accogliente camera da letto o del disinfettante usato per pulire il negozio?

Come consumatori, i nostri sensi giocano un ruolo importante in quanto ci piacciono le esperienze di vendita al dettaglio. I rivenditori hanno impiegato a lungo l'arte dell'atmosfera dei negozi per incoraggiarci a rimanere e spendere.

Atmosferici, come il profumo, musica, tocco, temperatura e affollamento:tutto contribuisce a creare un'esperienza sensoriale coinvolgente per acquirenti e clienti. La ricerca suggerisce che i clienti rimarranno più a lungo, spendere di più, sentirsi meglio, ed essere più soddisfatti in un ambiente di vendita al dettaglio che trovano piacevole per i loro sensi.

Il nuovo ambiente COVID-19 ha cambiato tutto questo.

Gli acquirenti ora preferiranno un odore rassicurante appena pulito? Il profumo "senza cuciture" della catena di hotel Hyatt (evocativo di casa e comfort) era parte integrante della sua esperienza di marca. Ma la catena rivale Hilton ha appena annunciato la sua iniziativa CleanStay in collaborazione con il produttore del disinfettante Lysol.

Abbassa il rumore e non toccare

In Nuova Zelanda, suggerimenti su come stare al sicuro sotto il suo livello di allerta COVID-19 2 includono ristoranti e bar che abbassano il volume della musica. Voci alzate, sembra, generare una "zona di respiro umido" più ampia che può aumentare la diffusione virale.

Livelli sonori ridotti potrebbero aiutare i consumatori ansiosi a rilassarsi, ma come sarà l'atmosfera in un pub o ristorante dolorosamente tranquillo? Potrebbe influenzare le percezioni dei clienti della struttura, che a loro volta influiscono sui rendimenti finanziari. Gli studi hanno scoperto che le persone compravano più drink in un bar quando la musica era più alta del solito.

Le linee guida per la vendita al dettaglio in Nuova Zelanda raccomandano ai consumatori di toccare e provare solo la merce che intendono acquistare. Negli Stati Uniti, la vendita al dettaglio no touch sembra sempre più probabile.

Tali misure confondono la teoria della vendita al dettaglio convenzionale, che suggerisce che più consumatori toccano, ordinare, prova e prova, più comprano. La rimozione dei tester per prodotti come cosmetici, Per esempio, cambia significativamente l'esperienza di acquisto.

Non starmi così vicino

I rivenditori nei paesi che entrano in inverno dovranno anche pensare letteralmente all'atmosfera nei loro negozi. Le temperature più calde tendono a creare un ambiente rilassante che incoraggia gli acquirenti a soffermarsi. E il calore fisico può persino aumentare il valore percepito dei prodotti. Ma gli spazi interni scarsamente ventilati o climatizzati sono stati identificati come potenziali punti caldi per la diffusione di COVID-19.

I negozi più caldi influenzeranno inconsciamente il modo in cui gli acquirenti reagiscono? Ristoratori e rivenditori sperano di no.

Paradossalmente, il consiglio di mantenere le distanze in pubblico può portare a un affollamento percepito, uno stato psicologico basato sul numero di persone in un negozio, l'estensione delle interazioni sociali e la configurazione della merce e degli arredi. Livelli più elevati di affollamento percepito possono portare a emozioni meno positive e a una diminuzione della soddisfazione.

Gli acquirenti possono semplicemente scegliere di non entrare. Se lo fanno, potrebbero sentirsi al limite o addirittura sopraffatti se stanno cercando di mantenere una distanza di sicurezza dagli altri. Quando lo spazio personale è invaso o quando le zone dello spazio personale sono relativamente grandi, può portare all'intolleranza o addirittura all'abbandono.

Il cliente ha sempre ragione

In definitiva, se i rivenditori e i fornitori di servizi di ospitalità desiderano che i clienti tornino in numero maggiore, l'obiettivo sarà ridurre al minimo i rischi percepiti di infezione. Ambienti emotivamente gravosi possono influenzare negativamente il comportamento dei consumatori, quindi la gestione della componente emotiva dell'esperienza di vendita al dettaglio o di ristorazione diventa una parte ancora più cruciale del valore complessivo offerto.

Adattare il cosiddetto "teatro al dettaglio" per includere servizi igienico-sanitari, igiene, e mantenere calmi i consumatori creerà un nuovo tipo di comfort psicologico per l'era del COVID-19. Ma fino a che punto si spingeranno alcuni per darsi un vantaggio sui concorrenti?

Dalle tagliatelle della piscina, manichini e scatole di vetro per camere d'aria, questi adattamenti innovativi attireranno la folla o faranno correre le persone nella direzione opposta?

La facilità con cui i clienti si sentiranno a proprio agio con l'etichetta dello shopping post-pandemia determinerà l'efficacia con cui la vendita al dettaglio e l'ospitalità possono fornire quel vitale senso di benessere. In tempo, le parole "vendita al dettaglio" e "terapia" possono ancora stare comodamente nella stessa frase.

Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l'articolo originale.