I clienti si fanno prendere dal panico acquistando a frotte, esaurire le scorte di molti elementi essenziali di base, e l'imposizione di restrizioni all'acquisto di prodotti potrebbe ora essere meno problematica per i rivenditori, ma molti altri ostacoli ci attendono mentre la vita torna lentamente a una parvenza di normalità e i negozi non essenziali si preparano a riaprire a metà giugno.

Un nuovo rapporto pubblicato su Journal of Business Research , guidato dall'Università di Bristol, ha evidenziato le priorità principali per aiutare i negozi fisici e online a soddisfare le esigenze e le aspettative dei clienti in rapida evoluzione, rispettando anche le rigide normative governative.

autrice principale Dott.ssa Eleonora Pantano, Professore Associato di Marketing presso l'Università di Bristol, ha dichiarato:"Fin dall'inizio della pandemia, tutti i rivenditori hanno dovuto affrontare sfide senza precedenti. Molti hanno già trasformato il modo in cui operano nel tentativo di mantenere i clienti esistenti e acquisire nuovi clienti. Questa flessibilità deve continuare e migliorare, mentre si sforzano di sopravvivere e prosperare in un panorama della vendita al dettaglio che è cambiato oltre il riconoscimento".

Il documento evidenzia quattro aree chiave di interesse per aumentare le prestazioni aziendali e la soddisfazione dei clienti.

L'agilità è tutto

Sono necessarie nuove capacità dinamiche per far fronte alle richieste dei consumatori in rapida evoluzione e alle disposizioni governative su come devono essere gestite le imprese. L'adozione di un approccio agile accelererebbe le risposte dei rivenditori a tali cambiamenti e semplificherebbe i processi. Maggiore comprensione di come gli stakeholder, compresi i consumatori, fornitori e personale, interact è la chiave per una collaborazione più efficace e la capacità di adattamento. Il tempo stringe anche per ottenere queste relazioni e reazioni giuste.

Il dott. Pantano ha dichiarato:"La nuova mentalità agile deve essere implementata rapidamente in modo che i rivenditori possano gestire la rapida ripresa dei consumi dopo la fine del blocco e la fine della pandemia, oltre a prepararsi alla normalizzazione dei consumi dopo questa ondata iniziale.

"Non si tratta solo di reagire abbastanza rapidamente, ma anche il processo per farlo. Fornitori, dipendenti, e i clienti hanno bisogno di sentirsi coinvolti per raggiungere il loro buy-in. Invece di ricorrere ai piani tradizionali per attuare il cambiamento organizzativo, i rivenditori dovrebbero impegnarsi con le loro parti interessate, sollecitare feedback, e agire di conseguenza. La riallocazione dei ruoli del personale è un buon esempio di quando l'adozione di un approccio agile raccoglierà i frutti".

Un ruolo più importante nella società

La pandemia di coronavirus ha messo in luce il ruolo cruciale dei negozi di alimentari e del loro personale nella società. I loro dipendenti, che vanno dagli operatori di cassa agli autisti di camion, sono ora classificati come lavoratori chiave, al fianco dei medici, infermieri, e insegnanti per citarne alcuni.

Per mostrare solidarietà e sostegno, alcuni supermercati hanno introdotto tempi di priorità dei clienti per il personale del SSN e le persone vulnerabili, come i clienti più anziani. Altri rivenditori hanno offerto vantaggi, ad esempio sconti o pasti gratuiti. imprese, tra cui grandi firme della moda, hanno spostato le loro linee di produzione per realizzare disinfettanti per le mani o indumenti e attrezzature protettive per gli operatori sanitari.

Il dottor Pantano ha detto:"Esprimendo in atti positivi, non solo parole, quanto si preoccupino delle persone e della società in questa pandemia è diventato una parte centrale delle strategie dei rivenditori. Tali gesti e donazioni tangibili possono migliorare l'immagine del marchio e aumentare l'attaccamento dei consumatori ad esso sia ora che dopo la crisi.

"In un certo senso il rapporto è diventato più personale e i rivenditori cercheranno di continuare e capitalizzare su questo una volta ripristinata la normalità, creando nuove opportunità per aumentare la spesa e la fedeltà dei clienti come risultato della dimostrazione di una maggiore responsabilità sociale."

Metti al centro il benessere dei clienti

Il servizio al dettaglio può avere un enorme impatto sul senso di benessere dei consumatori, quindi vale la pena prestare questa attenzione speciale. La pandemia ha messo a fuoco la vulnerabilità e le esigenze specifiche dei clienti, tempi di risposta accettabili, e potenziali rischi per la salute durante gli acquisti in negozio.

Il dott. Pantano ha dichiarato:"I rivenditori che non sono riusciti ad adeguarsi in tempo e hanno deluso le aspettative durante la pandemia potrebbero benissimo pagare il prezzo quando la normalità riprenderà dopo che i clienti avranno scoperto altri prodotti o piattaforme di acquisto e cambiato definitivamente le loro abitudini.

"Però, attraverso chiaro, i rivenditori di messaggi simpatici e riconoscenti stanno trovando il modo di conformarsi alle rigide misure governative, che creano disagi e disagi, ottenendo allo stesso tempo l'accettazione e la soddisfazione del cliente. Sottolineando la loro priorità è garantire la sicurezza e la salute dei consumatori, non profitto, molta fiducia e buona volontà possono essere comprate."

Verso la riapertura dei negozi dopo il lockdown, i clienti potrebbero essere ancora più tolleranti nei confronti dei cambiamenti precedentemente considerati un'inaccettabile invasione della privacy personale.

Il Dr. Pantano ha dichiarato:"Le contromisure per conformarsi alla regolamentazione pubblica potrebbero portare a una maggiore accettazione delle misure di sorveglianza biometrica, come la scansione del corpo, riconoscimento facciale, e GPS, e altri sistemi di tracciamento. I clienti potrebbero essere più disposti a divulgare informazioni personali per aiutare a tracciare e controllare la diffusione del virus e supportare le misure di contenimento.

"La domanda è se questi atteggiamenti modificati dureranno quando l'acuto senso di pericolo sarà passato".

Parla digitale

Regolare, la comunicazione pertinente tra i rivenditori ei loro clienti è fondamentale per migliorare la comprensione e aiutare a gestire le aspettative. Condividere le informazioni sulla disponibilità dei prodotti ed essere trasparenti sulle restrizioni all'acquisto di qualsiasi prodotto particolare aiuterà a mantenere un flusso di informazioni tempestivo. Allo stesso modo, essere aperti e spiegare le misure per proteggere la salute dei consumatori e dei dipendenti, così come il suo più ampio contributo alla protezione della salute pubblica, dovrebbe migliorare il coinvolgimento del cliente e l'esperienza di acquisto complessiva.

Il dottor Pantano ha dichiarato:"La spesa online è salita alle stelle durante la pandemia, con conseguente arresto anomalo dei siti Web e enormi ritardi nelle consegne poiché le aziende non sono state in grado di far fronte all'enorme aumento della domanda. Oltre ad affrontare le sfide logistiche, i rivenditori devono migliorare i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti e migliorare le interazioni sicure con i clienti.

"L'introduzione di chat online 24 ore su 24 per fornire assistenza ai clienti in tempo reale potrebbe essere un potente strumento per conquistare la consapevolezza dei clienti, comprensione, e fiducia. In breve, i rivenditori devono investire in nuove tecnologie per parlare la lingua di ciò che i clienti vogliono ora e in futuro".

Il Dr. Pantano è un importante autore di vendita al dettaglio, che ha concentrato la sua ricerca sullo sviluppo di nuove soluzioni per i clienti per migliorare l'analisi al dettaglio, strategie, e gestione.