I social media hanno cambiato per sempre la nostra società e il modo in cui le persone fanno affari. Un rapporto del 2013 di J.D. Power ha rilevato che quasi i due terzi dei clienti hanno utilizzato il sito di social media di un'azienda per connettersi con il servizio clienti. Nuova ricerca sulla rivista INFORMS Ricerca sui sistemi informativi rileva che le aziende che utilizzano Twitter come canale di assistenza sociale registrano un aumento del 19% della soddisfazione dei clienti.

Lo studio, "La voce del cliente:gestire l'assistenza clienti su Twitter, " esamina i dati degli account di servizio Twitter per le quattro grandi società di telecomunicazioni negli Stati Uniti. Le due che salgono in cima all'assistenza clienti online sono AT&T e Verizon rispetto a Sprint e T-Mobile.

"È chiaro che più clienti che mai utilizzano i social media per cercare aiuto dalle aziende. Ci sforziamo di determinare una strategia ottimale per gestire l'assistenza clienti digitale come Twitter, ", ha affermato Vijay Mookerjee dell'Università del Texas a Dallas.

Mookerjee insieme a Reza Mousavi e Monica Johar dell'Università della Carolina del Nord a Charlotte hanno condotto lo studio. Hanno scoperto che rispondere alle domande dei clienti sui social media ha un profondo impatto sul sentimento dei clienti e sull'aspetto della qualità del servizio.

"Le prime due aziende, AT&T e Verizon, fare meglio in termini di efficacia del supporto assistenziale rispetto a Sprint e T-Mobile, "continuò Mookerjee, un professore di sistemi informativi presso UT Dallas. "Una buona assistenza digitale non consiste semplicemente nel rispondere ai tweet, ma attività ad alta intensità di sforzo in cui i tweet dei clienti devono essere attentamente esaminati e affrontati in modo adeguato".

I clienti si aspettano anche una migliore qualità dell'assistenza da parte di aziende che fanno pagare più soldi per piani cellulari simili.

"Questo tipo di assistenza di qualità potrebbe richiedere la progettazione di una sorta di sistema di generazione dei biglietti che rilevi i tweet che richiedono un follow-up. Quindi, mettere in atto un buon team di assistenza clienti che sarebbe in grado di risolvere i problemi. Il semplice invio di tweet automatici non è sufficiente per ottenere cure di buona qualità, " disse Mookerjee.

Nel frattempo, un evento percepito come positivo dai clienti abbasserebbe le loro aspettative di qualità dell'assistenza. Ma i ricercatori dicono che un evento che viene percepito come negativo dal cliente, come un aumento dei prezzi, aumenterebbe le aspettative dei clienti sulla qualità dell'assistenza. Un modo per aggirare gli eventi negativi è adattare gli sforzi di risposta in previsione di eventi potenzialmente influenti, come campagne di marketing, una nuova versione del prodotto o persino una violazione della sicurezza dei dati.