I ricercatori dell'Università di Mannheim hanno pubblicato un nuovo articolo nel Giornale di Marketing che esamina l'effetto della disuguaglianza salariale sulla soddisfazione del cliente e sulla performance aziendale.

Lo studio, imminente nel Giornale di Marketing , è intitolato "Disuguaglianza salariale:il suo impatto sulla soddisfazione del cliente e sulle prestazioni dell'impresa" ed è scritto da Boas Bamberger, Christian Homburg, e Dominik M. Wielgos.

Indipendentemente dai tagli salariali e dai licenziamenti dei dipendenti, i salari dei top manager sono saliti a livelli record durante la pandemia e la disuguaglianza salariale continua a crescere in tutto il mondo. Però, secondo un rapporto dell'OCSE del 2015, "La disuguaglianza salariale è dannosa per la crescita economica a lungo termine e mina la coesione sociale". Questa situazione solleva la domanda:le imprese hanno un incentivo ad aumentare la disuguaglianza salariale?

Questo nuovo studio affronta questa domanda esaminando l'impatto della disparità salariale sulla soddisfazione del cliente e sulle prestazioni dell'impresa. I ricercatori hanno intervistato più di 100 top sales e marketing manager in aziende pubbliche che vendono alle imprese in tre paesi. Hanno analizzato le risposte e i dati finanziari dell'azienda per capire come la disuguaglianza salariale influisca sulla soddisfazione del cliente e sulle prestazioni dell'azienda.

I risultati mostrano che la disparità salariale tra top manager e dipendenti può aumentare la redditività a breve termine di un'azienda. Come spiega Bamberger, "A lungo termine, però, questo beneficio svanisce. Ciò che persiste è che la disuguaglianza salariale motiva i dipendenti a sfruttare opportunisticamente i clienti e indebolisce la cultura orientata al cliente di un'azienda, danneggiando così la soddisfazione del cliente.

Come avviene? Supponiamo che un'impresa abbia una disuguaglianza salariale elevata. Così, il premio finale in un torneo, salire gradualmente al vertice, è un forte incentivo per i dipendenti a tutti i livelli. Ma nel processo, possono impegnarsi in comportamenti opportunistici e anche collaborare meno con i colleghi.

Per esempio, per aumentare le sue possibilità di promozione, un dipendente potrebbe mostrare uno sforzo maggiore interagendo con i clienti più frequentemente per comprendere meglio e soddisfare le loro esigenze per aumentare le vendite. Al contrario, potrebbe anche distorcere i fatti sui prodotti per concludere le trattative più rapidamente.

Anche i dipendenti non a contatto con il cliente potrebbero essere interessati. Prendere, ad esempio, un impiegato di ricerca e sviluppo. Poteva interagire più spesso con i clienti per apprendere e adattare le innovazioni alle loro esigenze per aumentare le vendite. Al contrario, poteva anche progettare prodotti che non riuscissero a costringere i clienti ad acquistare un prodotto più e più volte.

"Attraverso lo sforzo diretto dal cliente o l'opportunismo, i dipendenti possono migliorare le loro possibilità di essere promossi al livello successivo. I nostri risultati mostrano che la disuguaglianza salariale aumenta lo sforzo diretto dal cliente e l'opportunismo, "dice Homburg.

Allo stesso tempo, la disuguaglianza salariale potrebbe anche indebolire la collaborazione tra colleghi. Un dipendente che si preoccupa di passare al livello successivo è meno preoccupato per i colleghi. Ma una minore collaborazione compromette i flussi di informazioni e conoscenze sui clienti in tutta l'azienda. Questo, a sua volta, può portare a un peggior coordinamento tra i reparti. In definitiva, l'azienda diventa meno reattiva alle mutevoli esigenze dei clienti. Così, la disuguaglianza salariale indebolisce la cultura orientata al cliente di un'impresa.

L'impatto negativo della disuguaglianza salariale sull'opportunismo e sulla cultura orientata al cliente si estende alla soddisfazione del cliente e riduce la redditività a breve termine di un'impresa. Allo stesso tempo, la disuguaglianza salariale aumenta anche i profitti di breve periodo di un'impresa attraverso un percorso diretto. Nonostante il danno causato dal percorso del cliente, l'impatto complessivo della disparità salariale sulla redditività a breve termine è leggermente positivo.

Questo effetto leggermente positivo sulla redditività a breve termine si verifica in un campione diverso con oltre 500 osservazioni di aziende statunitensi che vendono ai consumatori. Wielgos spiega che "Quando abbiamo analizzato come si manifesta la disuguaglianza salariale nel lungo periodo, la situazione si capovolge. Il danno che la disparità salariale causa alla soddisfazione del cliente porta a un declino delle prestazioni a lungo termine. Insomma, un'impresa non vede alcun aumento della redditività dalla disuguaglianza salariale nel lungo periodo."

Le imprese sono incentivate ad aumentare la disuguaglianza salariale? In termini di impatto sui profitti, la risposta è:"Sì" a breve termine e "No" a lungo termine. Però, quando si esamina l'impatto sul cliente, la risposta è "No" a causa dell'impatto negativo della disparità salariale sulla soddisfazione del cliente, che indebolisce i profitti dell'impresa.

Cosa possono imparare i manager? Se l'obiettivo è la redditività a breve termine, andare con una maggiore disuguaglianza salariale, ma occhio alla soddisfazione del cliente. Se i manager sono interessati al successo a lungo termine dell'azienda, considerare la riduzione della disparità salariale per aiutare i dipendenti ad orientarsi verso i clienti.

Cosa possono imparare gli azionisti? Supponiamo che ti preoccupi della redditività a lungo termine del tuo investimento. In quel caso, assicurati di premiare i top manager per aver raggiunto una redditività sostenibile e buone relazioni con i clienti.

Cosa possono imparare i politici? La disuguaglianza salariale non è nell'interesse a lungo termine di un'impresa. Questo argomento può aiutare a creare un consenso con i dirigenti per limitare la disparità salariale. Però, i manager orientati al breve termine potrebbero preoccuparsi poco dei danni che la disuguaglianza salariale fa alla società. Potrebbe quindi essere necessario disincentivarli dall'aumento della disuguaglianza salariale.