Nell'era digitale, operazioni del centro servizi, compresi call center e help desk, sono sempre più importanti come canali principali per le organizzazioni di interagire con i propri clienti. Le aziende sono alla ricerca di modi per gestire i centri servizi in modo più efficiente, incluso l'instradamento delle chiamate ai rappresentanti appropriati, perché i centri servizi hanno un impatto diretto sulla soddisfazione del cliente e sulle prestazioni dell'azienda.

"Una prospettiva comportamentale sul routing dei centri servizi:il ruolo dell'inerzia" è di prossima pubblicazione nel Journal of Operations Management di Nicholas Berente, il Professore Associato Viola D. Hank, e Kaitlin Wowak, professore associato di informatica, analisi e operazioni al Mendoza College of Business di Notre Dame. La ricerca è incentrata sul concetto di inerzia comportamentale, che si riferisce a una tendenza a restare con lo status quo. A causa dei loro pregiudizi cognitivi e delle relazioni sociali, gli agenti del centro servizi instradano le chiamate come hanno sempre fatto in passato.

"Generalmente, questa inerzia costa tempo e denaro rispetto all'ottimizzazione che si può ottenere con l'automazione, " disse Berente, un ex imprenditore che studia come l'innovazione digitale guidi il cambiamento organizzativo su larga scala. "Però, ci sono alcune situazioni in cui l'inerzia migliora effettivamente le operazioni del centro servizi. Quando gli agenti sono esperti, o quando si tratta di movimentazioni particolarmente complesse, chiamate difficili, questi comportamenti inerziali sono vantaggiosi in termini di efficienza ed efficacia."

Idealmente, le organizzazioni vogliono instradare le chiamate nel posto giusto senza richiedere tempo eccessivo, attenzione e denaro. Questo porta a un'automazione diffusa.

"Spesso l'automazione è terribile, quindi non potrai mai sostituire completamente gli umani, — disse Berente. — Invece, finiamo con combinazioni di esseri umani e automazione. È fondamentale capire quando uno supera l'altro. Questo è particolarmente importante ora, poiché le tecnologie di intelligenza artificiale sono sempre più utilizzate nei centri di assistenza. I servizi coinvolgeranno inevitabilmente gli esseri umani che lavorano insieme alle tecnologie, ed è fondamentale capire quando la tecnologia offre vantaggi e quando l'essere umano lo fa".

Le aziende generalmente cercano di ottimizzare l'instradamento nei loro call center sulla base di un paio di presupposti principali. Primo, lavorano con la premessa che gli agenti del call center seguiranno la guida dei sistemi che implementano. Secondo, generalmente presumono che gli schemi di routing prescritti saranno ottimali in termini di efficienza ed efficacia rispetto al routing umano.

"Troviamo che gli esseri umani non seguono sempre la guida come previsto, come indicato dalla loro inerzia comportamentale, " ha detto Berente. "E troviamo che questa inerzia può essere buona quando gli agenti sono esperti o quando si occupano di questioni davvero difficili".

"Per esempio, il protocollo di instradamento di un centro servizi può indicare che l'Agente A deve indirizzare un problema all'Agente B in base a vari fattori come la lunghezza della coda o le competenze generali, " Wowak ha spiegato. "Tuttavia, basata su pregiudizi cognitivi e radicamento sociale, L'Agente A può indirizzare il problema all'Agente C. Sebbene tale discrezione di instradamento possa ostacolare le prestazioni complessive del centro servizi, abbiamo scoperto che è utile quando il problema è particolarmente difficile e/o l'agente ha un'elevata competenza."

Il team ha analizzato l'instradamento delle chiamate da 79, 994 chiama un centro servizi di un'azienda tecnologica nordamericana che impiega più di 180 agenti. Hanno anche condotto interviste e una visita in loco.

Il documento suggerisce, "Mettendo in luce la presenza di un significativo effetto di inerzia comportamentale, i supervisori dei centri servizi possono implementare politiche per massimizzare i benefici dell'inerzia, limitando nel contempo il suo effetto complessivo. Ciò richiede di trovare un equilibrio tra i sistemi di routing automatizzati altamente direttivi e la discrezione degli agenti".

"La conclusione per le aziende è che la discrezione umana è buona in determinate situazioni, ma non tutte le situazioni, " Wowak ha detto. "Come tale, le aziende dovrebbero stabilire protocolli di instradamento che garantiscano agli agenti una certa discrezionalità quando prendono decisioni di instradamento, ma troppa discrezione non è ottimale."

Il team raccomanda inoltre di concentrarsi maggiormente sulla formazione degli agenti dei centri servizi sull'inerzia nel processo di instradamento, nonché sulle sue cause e conseguenze, e incoraggiare l'interazione tra gli agenti per evitare alcune delle cause di inerzia socialmente radicate.

I coautori dello studio includono Aaron Schecter dell'Università della Georgia e Han Ye e Ujjal Mukherjee dell'Università dell'Illinois a Urbana-Champaign.