Scusate, Siri, ma dare a un chatbot un nome umano o aggiungere funzionalità simili a quelle umane al suo avatar potrebbe non essere sufficiente per conquistare un utente se il dispositivo non riesce a mantenere una conversazione avanti e indietro con quella persona, secondo i ricercatori. Infatti, quelle caratteristiche umane potrebbero creare un contraccolpo contro i chatbot umani meno reattivi.

In uno studio, i ricercatori hanno scoperto che i chatbot che avevano caratteristiche umane, come un avatar umano, ma mancavano di interattività, deluso le persone che lo hanno utilizzato. Però, le persone hanno risposto meglio a un chatbot meno interattivo che non aveva segnali simili a quelli umani, disse S. Shyam Sundar, James P. Jimirro Professore di effetti multimediali, co-direttore del Media Effects Research Laboratory e affiliato del Penn State's Institute for CyberScience (ICS).

L'elevata interattività è caratterizzata da risposte rapide che corrispondono alle query dell'utente e presentano uno scambio di thread che può essere seguito facilmente, secondo Sundar.

"Le persone sono piacevolmente sorprese quando un chatbot con un basso antropomorfismo - meno segnali umani - ha una maggiore interattività, " disse Sundar. "Ma quando ci sono segnali visivi antropomorfici elevati, potrebbe impostare le tue aspettative per un'elevata interattività e, quando il chatbot non lo fornisce, potrebbe lasciarti deluso."

D'altra parte, migliorare l'interattività può essere più che sufficiente per compensare un chatbot meno umano. Anche piccoli cambiamenti nel dialogo, come riconoscere ciò che l'utente ha detto prima di fornire una risposta, può far sembrare il chatbot più interattivo, disse Sundar.

"Nel caso del chatbot basso-umano, se dai all'utente un'elevata interattività, è molto più apprezzato perché fornisce un senso di dialogo e presenza sociale, " ha detto l'autore principale dello studio, Eun Go, un ex studente di dottorato alla Penn State e attualmente assistente professore in radiodiffusione e giornalismo, Università dell'Illinois occidentale.

Poiché c'è l'aspettativa che le persone possano essere diffidenti nell'interagire con una macchina, gli sviluppatori in genere aggiungono nomi umani ai loro chatbot, ad esempio Siri di Apple o programma un avatar simile a un umano per apparire quando il chatbot risponde a un utente.

I ricercatori, che hanno pubblicato le loro scoperte in Computer nel comportamento umano , attualmente in linea, ha anche scoperto che solo menzionare se è coinvolto un essere umano o una macchina, o, fornire un segnale di identità:guida il modo in cui le persone percepiscono l'interazione.

"I segnali di identità costruiscono aspettative, " ha detto Eun Go. "Quando diciamo che sarà un umano o un chatbot, le persone iniziano subito ad aspettarsi certe cose."

Sundar ha affermato che i risultati potrebbero aiutare gli sviluppatori a migliorare l'accettazione della tecnologia di chat tra gli utenti. Ha aggiunto che gli assistenti virtuali e gli agenti di chat sono sempre più utilizzati in casa e dalle aziende perché sono convenienti per le persone.

"C'è una grande spinta nel settore per i chatbot, " ha detto Sundar. "Sono economici e facili da usare, che rende la tecnologia attraente per le aziende per l'utilizzo nel servizio clienti, tutoraggio online e persino terapia cognitiva, ma sappiamo anche che i chatbot hanno dei limiti. Per esempio, i loro stili di conversazione sono spesso ampollosi e impersonali."

Sundar ha aggiunto che lo studio rafforza anche l'importanza di un'elevata interattività, ampiamente parlando.

"Lo vediamo ancora e ancora che, generalmente, un'elevata interattività può compensare la natura impersonale di bassi segnali visivi antropomorfici, " ha detto Sundar. "La linea di fondo è che le persone che progettano queste cose devono essere molto strategiche nella gestione delle aspettative degli utenti".

I ricercatori hanno reclutato 141 partecipanti attraverso Amazon Mechanical Turk, un sito di crowdsourcing che consente alle persone di essere pagate per partecipare agli studi. I partecipanti si sono registrati per una fascia oraria specifica e hanno esaminato uno scenario. Gli è stato detto che stavano acquistando una fotocamera digitale come regalo di compleanno per un amico. Quindi, i partecipanti sono passati a un negozio di fotocamere online e gli è stato chiesto di interagire con la funzione di chat dal vivo.

I ricercatori hanno progettato otto diverse condizioni manipolando tre fattori per testare la reazione dell'utente al chatbot. Il primo fattore è l'identità di un chatbot. Quando il partecipante è impegnato nella chat dal vivo, è apparso un messaggio che indicava che gli utenti stavano interagendo con un chatbot o con una persona. Il secondo fattore è la rappresentazione visiva di un chatbot. In una condizione, il chatbot includeva un avatar dalle sembianze umane e in un altro, aveva semplicemente un fumetto. Scorso, i chatbot presentavano un'interattività alta o bassa quando rispondevano ai partecipanti, con l'unica differenza che una parte della risposta dell'utente è stata ripetuta nella condizione alta. In tutti i casi, un essere umano stava interagendo con il partecipante.

Sebbene questo studio sia stato condotto online, i ricercatori hanno affermato che osservare come le persone interagiscono con i chatbot in un laboratorio potrebbe essere un possibile passo avanti per questa ricerca.