Le emozioni sono contagiose. Sono vissuti e influenzano le azioni di entrambe le parti negli scambi acquirente-venditore. Di conseguenza, un'emozione in particolare, gratitudine, suscita la percezione di un risultato personale positivo immeritato o non guadagnato come dovuto alle azioni di qualcun altro, la seconda emozione positiva più comune che gli individui sperimentano. La gratitudine ha un valore immenso per le aziende poiché la gratitudine dei clienti è legata all'aumento della quota di portafoglio, fatturato di vendita, crescita delle vendite e impegno del cliente. Inoltre, le espressioni di gratitudine possono essere utili sia per gli acquirenti che per i venditori in quanto creano una spinta nella connessione interpersonale.

La ricerca precedente è relativamente silenziosa sul ruolo della gratitudine del venditore nelle relazioni acquirente-venditore, messa a fuoco, Invece, principalmente sui benefici della gratitudine del cliente. Ciò che è particolarmente sconosciuto è se la gratitudine del venditore motivi un comportamento vantaggioso per le aziende. Perciò, per colmare queste lacune nella documentazione di vendita, costruiamo e testiamo un modello concettuale incentrato sulla gratitudine del venditore e ne studiamo l'effetto nel contesto delle relazioni acquirente-venditore, in particolare i suoi effetti sugli acquirenti (che saranno anche indicati come clienti in questo documento). Miriamo a capire come la gratitudine del venditore contribuisce all'impegno e alla gratitudine del cliente. Fare così, ci concentriamo su due tipi di comportamento prosociale orientato al cliente:comportamenti extra-ruolo del venditore e condivisione delle informazioni.

Per la nostra indagine, definiamo comportamenti extra-ruolo del venditore come azioni che sono considerate favorevoli ai clienti e al di fuori dei requisiti di ruolo del venditore. Per esempio, i venditori possono condividere consigli per ristoranti locali o riferimenti ad altri fornitori di servizi al di fuori dell'ambito del loro ruolo di venditori al fine di fornire risorse aggiuntive ai clienti. Caratterizziamo la condivisione delle informazioni del venditore come un dipendente che rivela al cliente conoscenze relative alla propria azienda e posizione. Coerentemente con la teoria dell'affetto morale, la teoria seminale nella psicologia della gratitudine, la gratitudine del venditore è caratterizzata come il sentimento di gratitudine di un venditore verso il suo cliente. Allo stesso modo, la gratitudine del cliente è il sentimento di gratitudine di un cliente verso il suo venditore.

I nostri risultati mostrano che la gratitudine del venditore influisce sulla gratitudine e sull'impegno del cliente attraverso i comportamenti prosociali (condivisione delle informazioni e comportamenti extra-ruolo) che si manifestano come risultato della gratitudine del venditore verso il cliente. Troviamo anche un'interazione significativa tra la durata della relazione acquirente-venditore e i comportamenti extra-ruolo del venditore rispetto alla gratitudine del cliente. Ciò indica che i comportamenti di ruolo extra del venditore fungono da catalizzatore per spingere in avanti le relazioni con i clienti e che la condivisione delle informazioni sui venditori funge da strumento per mantenere la relazione nel tempo.

Sulla base di questi risultati, raccomandiamo che i venditori diventino più consapevoli e abili nell'esprimere gratitudine sfruttando le opportunità per favorire relazioni con gli acquirenti che sono rafforzate da espressioni di gratitudine. Inoltre, qualcosa di semplice come ricordare di controllare le espressioni facciali che potrebbero indicare la tua frustrazione o negatività può essere molto efficace nel gestire gli effetti contagiosi delle emozioni. Infine, impegnarsi in comportamenti extra-ruolo con gli acquirenti per risparmiare tempo e risorse accelerando la costruzione delle relazioni.

Abbiamo condotto un'indagine diadica intervistando i venditori e i clienti di una grande azienda di logistica dei trasporti B2B. Abbiamo offerto un sondaggio via e-mail ai clienti attivi dell'azienda e abbiamo ricevuto 258 risposte complete. A seguito di sondaggi presso i clienti, i venditori sono stati intervistati sui rispettivi clienti che hanno risposto. Abbiamo ricevuto 117 risposte da venditori. Abbiamo abbinato i dati del venditore e del cliente, ottenendo 117 diadi compratore-venditore. Il sondaggio sui venditori ha misurato la gratitudine del venditore, condivisione delle informazioni del venditore, dipendenza dal venditore, frequenza di interazione, ed esperienza. I sondaggi sui clienti hanno misurato le percezioni dei comportamenti extra-ruolo del venditore e la condivisione delle informazioni del venditore, gratitudine del cliente, impegno del cliente nei confronti del venditore, e la durata della relazione.

L'analisi degli effetti diretti rivela che la gratitudine del venditore ha un effetto positivo sui comportamenti extra-ruolo del venditore e sulla condivisione delle informazioni del venditore. Sebbene sia stato scoperto che entrambi questi comportamenti prosociali dei venditori influiscono positivamente sulla gratitudine dei clienti, i risultati mostrano che i comportamenti extra-ruolo del venditore agiscono come un driver più forte. Vediamo anche che la gratitudine del cliente, a sua volta, influisce positivamente sull'impegno del cliente.

Ulteriori analisi offrono una forte evidenza che l'impegno del cliente è influenzato dalla gratitudine del venditore attraverso il comportamento del venditore, including information sharing and extra-role behaviors that elicits customer gratitude. Però, we find that the effect of salesperson extra-role behaviors on customer gratitude decreases as relationships age. Questo è, salesperson extra-role behaviors show the largest positive impact early in the buyer-seller relationship. Perciò, salesperson extra-role behaviors are beneficial to both developing and established customers but these behaviors are particularly beneficial to developing relationships as these relationships lack the benefits of established longevity. The effect of salesperson information sharing on customer gratitude, però, did not vary across different relationship lengths, suggesting that information sharing is continually key to maintaining good customer relations. Collettivamente, the results support the conclusion that salesperson gratitude encourages salesperson prosocial behaviors, which cultivate the development of customer gratitude and commitment.

Customers who are committed to a salesperson and feel gratitude toward that salesperson engage in the relationship long term and engage in repeat purchase behaviors and referrals. This research highlights the impact of salesperson gratitude on customer gratitude and customer commitment, e, in light of this, sales professionals should thus raise their awareness of the importance of expressing gratitude. One method to do so is gratitude interventions. Gratitude interventions, whereby participants create diaries detailing what they were grateful for over a certain period, have been demonstrated to not only elicit feelings of gratitude but to also elicit other positive emotions important to sales professionals, such as feeling attentive, determined, energetic, and joyful. Gratitude interventions have also been shown to reduce employee stress and depressive symptoms. Inoltre, as a sales professional, you should foster relationships with your customers, relationships for which you can develop gratitude over time. In sintesi, simply providing opportunities to document, discuss, and develop gratitude in your workplace may play a critical role in realizing the benefits of salesperson gratitude as revealed by our research.

In secondo luogo, an understanding of how your emotions impact your interactions with buyers will aid you in training and coaching others. Due to the contagious nature of emotions, the inability of salespeople to manage their emotions negatively impacts the buyer-seller relationship. It is thus important for salespeople to manage the mood and tone of their interactions with customers. Di conseguenza, you should recognize the value in training yourself and other salespeople not only in emotional intelligence related to recognizing their customer's emotions and behaving accordingly, but also in managing personal emotions. One simple but effective strategy to achieve this is to control facial expressions that may indicate frustration or negativity when dealing with any customer. Although sometimes challenging, this is a simple yet effective way to control the contagious effects of emotions.

Inoltre, as more millennials enter the workplace, your ability to manage emotions will prove to be even more important. Substantial evidence shows that millennials are emotional buyers with emotions driving much of their purchase behavior. Sales professionals that are able to control the emotional tone of their buyer-seller relationships are better at managing emotional contagion with their customers and have a clear upper hand in working with this new class of buyers. Perciò, make sure to identify millennial buyers and determine strategies to aid in managing relationships with them.

Infine, since our research provides evidence that salesperson extra-role behaviors can bridge the gap between developing and established relationships in generating customer gratitude, sales professionals who are new or have less established portfolios, should utilize salesperson extra-role behaviors early in their interpersonal relationships with buyers to generate customer gratitude and its benefits without having to wait for the relationship to mature over time. Accelerating the interpersonal relationship-building period will save time and resources while increasing both customer gratitude and customer commitment.

Conclusione

Significant research and practitioner anecdotes suggest that committed customers lead to higher sales performance. Our research shows how sales professionals can improve their relational outcomes with customers by fostering more committed and grateful customers through their own expressions of gratitude. If a salesperson's goal is to turn first time clients into repeat clients and to increase the likelihood of buyers referring you to others, gratitude and extra-role behaviors are the answer. Take control of the emotional interaction between you and your clients, take the time to express your gratitude for your clients, and take the initiative to go above and beyond for clients, especially new ones. These recommendations may seem simple, but they are powerful in taking advantage of the role gratitude plays in buyer-seller relationships.