La tentazione per le aziende di utilizzare l'intelligenza artificiale e altre tecnologie per migliorare le prestazioni, abbattere i costi del lavoro, e meglio la linea di fondo è comprensibile. Ma prima di perseguire l'automazione che potrebbe mettere a rischio il lavoro dei dipendenti umani, è importante che gli imprenditori facciano un attento bilancio delle loro operazioni.

L'intelligenza artificiale non dovrebbe essere applicata a tutte le aziende allo stesso modo, secondo Chris Meyer, professore di pratica e direttore della formazione universitaria presso la Lally School of Management del Rensselaer Polytechnic Institute. Descrive la sua ricerca sull'argomento in un nuovo documento concettuale pubblicato oggi in un numero speciale del Journal of Service Management su "AI e Machine Learning nella gestione dei servizi".

"L'intelligenza artificiale ha il potenziale per capovolgere le nostre idee su quali compiti sono particolarmente adatti agli esseri umani, ma l'automazione dei servizi mal implementata o strategicamente inappropriata può allontanare i clienti, e questo danneggerà le imprese a lungo termine, " ha detto Meyer.

Secondo le scoperte di Meyer, la scelta di utilizzare l'automazione o l'intelligenza artificiale deve essere una decisione strategica. Se un'azienda compete offrendo una notevole quantità di interazione umana, o ha una gamma di offerte di servizi che cambiano da cliente a cliente, l'azienda avrà un tasso di successo inferiore nel sostituire i professionisti umani con le tecnologie AI. Meyer ha anche scoperto che è vero il contrario:le aziende che limitano la scelta e l'interazione dei clienti otterranno un successo maggiore se scelgono di automatizzare.

I leader aziendali che intendono passare all'automazione devono esaminare attentamente le proprie strategie per la gestione delle risorse di conoscenza. Prima che le aziende investano nell'IA, hanno bisogno di capire se sostituire il giudizio umano e l'interazione con le tecnologie e gli algoritmi digitali sia un'idea strategicamente valida.

"Le idee servono ai manager, poiché suggeriscono dove e come utilizzare l'automazione o gli operatori dei servizi umani sulla base di idee che sono sia valide che pratiche, " Ha detto Meyer. "I manager hanno bisogno di una guida. Come ogni forma di conoscenza, L'intelligenza artificiale e tutte le forme di automazione dei servizi hanno il loro posto, ma i manager hanno bisogno di buoni modelli per sapere dov'è quel posto".

Per di più, Meyer ha determinato che nelle aziende in cui la fiducia e la reputazione sono fattori critici nella creazione e nel mantenimento di una base di clienti, le persone avranno maggiori probabilità di essere efficaci rispetto alle tecnologie automatizzate. Al contrario, in aree in cui i pregiudizi umani sono particolarmente dannosi per la fornitura di servizi, L'IA sarà uno strumento relativamente migliore da impiegare per le aziende.

Meyer afferma inoltre che molte aziende alla fine utilizzeranno un mix di competenze personali e automazione per competere efficacemente. Anche l'intelligenza artificiale, in grado di gestire compiti molto sofisticati, funziona meglio insieme agli umani e viceversa.

"Automazione e lavoratori umani possono e devono essere usati insieme, " Ha detto Meyer. "Ma l'estensione dell'automazione deve adattarsi all'approccio strategico dell'azienda nei confronti dei clienti".