Un famoso mantra, "il cliente ha sempre ragione, " una volta era considerato dai rivenditori come un buon rapporto con i clienti, ma ora molti temono che abbia portato a una cultura in cui i consumatori possono sottoporre liberamente i lavoratori dei negozi ad abusi verbali e fisici impunemente.

Nel febbraio di quest'anno Boris Johnson ha detto in parlamento, "Non dovremmo tollerare reati di violenza contro i negozianti, "dopo che un sondaggio del British Retail Consortium (BRC) ha rivelato una media di 424 episodi di violenza o abuso sono stati segnalati dal personale ogni giorno nel 2019.

La crisi del COVID-19 offre un'opportunità ai governi, sindacati e datori di lavoro per modificare questo modello di comportamento. Per la prima volta, il problema è finito sotto i riflettori. Dall'inizio della pandemia, gli abusi contro i lavoratori al dettaglio sono raddoppiati. Paradossalmente, questi negozianti, una volta invisibile alla società, sono considerati la chiave per mantenerci tutti nutriti e riforniti in tempi di crisi, e ora sono considerati con molto apprezzamento.

È tempo di affrontare questo abuso e fornire ai lavoratori le adeguate protezioni e il rispetto che meritano, soprattutto date le circostanze attuali.

Statistiche allarmanti

L'Unione delle Botteghe, Lavoratori distributivi e alleati (USDAW), un sindacato i cui membri sono principalmente lavoratori al dettaglio (alimentari), ha lanciato la campagna Freedom from Fear nel 2003 in risposta alle preoccupazioni sollevate dai membri circa i crescenti livelli di violenza e abusi. Nell'ambito di questa campagna in corso, L'USDAW conduce un'indagine annuale che, in modo allarmante, mostra che questo tipo di comportamento dei clienti è in aumento. Ancora più preoccupante, recenti ricerche suggeriscono che rischia di diventare la norma.

I risultati dell'indagine USDAW sono stati coerenti nel corso degli anni, mostrando che in genere in un periodo di 12 mesi, Il 50%-60% dei lavoratori segnala almeno un episodio di abuso verbale e il 30%-35% segnala almeno una minaccia di violenza fisica. I risultati del 2019 rivelano che tali incidenze continuano, mentre il Retail Crime Survey del BRC del 2020 mostra un continuo aumento del numero di incidenti violenti o abusivi.

Il BRC si concentra sui reati al dettaglio, come furti, come i principali motivi di violenza e abuso da parte dei clienti. Ma questo non riconosce l'esistenza di una cultura del servizio che tollera gli abusi. La ricerca accademica mostra chiaramente che l'abuso del cliente è fortemente correlato alla promozione di una cultura del servizio in cui "il cliente ha sempre ragione".

Questo incoraggia la percezione che i clienti siano superiori al personale, che molti percepiscono come cittadini minori che dovrebbero accettare l'abuso come parte del lavoro. Ciò consente anche ai clienti di comportarsi in modo abusivo nei confronti dei lavoratori del negozio senza timore di sanzioni. Questa è una verità fondamentale e scomoda nella vendita al dettaglio che deve essere affrontata.

L'opportunità per il COVID-19

Accademici e sindacati hanno contestato questa verità, evidenziando la gravità della situazione e sollecitando misure per affrontare questo comportamento inaccettabile. In Scozia ciò ha portato alla legge sulla protezione dei lavoratori del 2018, che proponeva quell'aggressione, minaccioso, l'abuso e/o l'ostacolo a un lavoratore del commercio al dettaglio sarebbe classificato come reato. Disegni di legge simili sono stati proposti in Inghilterra, riconoscendo la necessità di proteggere i lavoratori dei negozi in tutto il Regno Unito.

L'USDAW ha recentemente, ancora, ha esortato sia il governo britannico che quello scozzese a proteggere i lavoratori al dettaglio, e ha invitato MSP e parlamentari a sostenere i rispettivi progetti di legge, soprattutto durante l'attuale pandemia, dove i lavoratori in prima linea si trovano ad affrontare condizioni pericolose per la salute.

L'ultimo sondaggio dell'USDAW sull'impatto del coronavirus sulla forza lavoro mostra che i clienti continuano ad abusare dei dipendenti al dettaglio durante questa crisi. Le misure di distanziamento sociale introdotte nei negozi, come limiti al numero di clienti in un negozio, e le restrizioni su alcuni prodotti per ridurre gli acquisti di panico hanno contribuito ad alcuni dei focolai di abuso.

Dall'inizio dell'epidemia, attualmente un lavoratore su sei subisce abusi in ogni turno di lavoro. Ancora più preoccupante è il fatto che 196 su 5, 000 partecipanti sono stati aggrediti fisicamente. L'USDAW riferisce inoltre che molti clienti si sono rifiutati di seguire le linee guida del governo - o qualsiasi precauzione di sicurezza - e hanno arringato i lavoratori per svolgere i loro compiti richiesti per mantenere il pubblico, e se stessi, sicuro. Questo è scioccante ma non sorprendente in una cultura che ha poche conseguenze per il comportamento aggressivo.

Ora è il momento di rivalutare il modo in cui lavora il personale nei nostri negozi e ristoranti, e che i governi e i datori di lavoro introducano le misure necessarie per proteggerli da qualsiasi tipo di violenza o abuso. E per tutti noi, come clienti, riconsiderare il nostro comportamento nei loro confronti, soprattutto in condizioni insolitamente sotto pressione per tutti.

Gli applausi del giovedì sera per i lavoratori chiave potrebbero essere finiti, ma ci deve essere un'eredità per i negozianti. Questo apprezzamento e rispetto devono trasformarsi in un'opportunità di cambiamento radicale nella cultura consumistica. Ciò può essere supportato da una legislazione che tuteli i lavoratori da qualsiasi tipo di abuso nel loro lavoro. Le bollette proposte sono fondamentali per garantire che i clienti siano sempre ritenuti responsabili del loro comportamento, e assicurare al personale della vendita al dettaglio che la sicurezza e la dignità sul lavoro sono un loro diritto.

Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l'articolo originale.