Sorridere o esibire altre manifestazioni emotive positive mentre si vende un prodotto tramite video in diretta, noto come live streaming, rende le persone meno propense ad acquistarlo, abbiamo trovato in una nuova ricerca pubblicata su Giornale di Marketing .

Il livestreaming attraverso canali come Amazon Live e QVC è un modo sempre più popolare per vendere beni online. Nei segmenti che di solito durano tra i 5 e i 10 minuti, qualcuno lancia un prodotto. Gli spettatori possono quindi acquistarlo facilmente facendo clic su un collegamento.

Abbiamo analizzato 99, 451 proposte di vendita su una piattaforma di vendita al dettaglio in live streaming e le hanno abbinate a transazioni di vendita effettive. In termini di durata, che è l'equivalente di oltre 2 milioni di spot televisivi di 30 secondi.

Per determinare l'espressione emotiva del venditore, abbiamo utilizzato due modelli di deep learning:un modello di rilevamento del volto e un modello di classificazione delle emozioni. Il modello di rilevamento del volto rileva la presenza o l'assenza di un volto in un fotogramma di un flusso video. Il classificatore delle emozioni determina quindi la probabilità che un volto mostri una delle sei emozioni umane fondamentali:felicità, tristezza, sorpresa, rabbia, paura o disgusto. Per esempio, sorridere segnala un'alta probabilità di felicità, mentre un'espressione accigliata di solito indica rabbia.

Volevamo vedere l'impatto delle emozioni espresse in momenti diversi nella presentazione delle vendite, quindi abbiamo calcolato le probabilità per ogni emozione per tutti i 62 milioni di fotogrammi dell'immagine nel nostro set di dati. Abbiamo quindi combinato queste probabilità con altre possibili variabili che potrebbero guidare le vendite, come il prezzo e le caratteristiche del prodotto, per isolare l'effetto dell'emozione.

L'abbiamo trovato, forse non sorprende, quando i venditori trasmettono emozioni più negative, come rabbia e disgusto, il volume delle vendite è diminuito. Ma abbiamo anche scoperto che una cosa simile è successa quando il discorso di vendita ha coinvolto alti livelli di manifestazioni emotive positive, come la felicità o la sorpresa.

Una probabile spiegazione, sulla base di ricerche precedenti, è che sorridere può essere scoraggiante perché manca di autenticità e può ridurre la fiducia nel venditore. La felicità di un venditore può essere considerata un segno che il venditore sta guadagnando nella negoziazione a spese del cliente.

Abbiamo scoperto che gli effetti negativi sulle vendite sono più forti quando le persone esprimono emozioni nel mezzo piuttosto che all'inizio o alla fine delle presentazioni di vendita. Una potenziale ragione per questa scoperta è che gli spettatori potrebbero aspettarsi più emozioni all'inizio del campo, quando un venditore sta introducendo un prodotto, e alla fine, quando chiude la vendita. Il mezzo è in genere quando il venditore offre maggiori dettagli sul prodotto, ed è probabile che gli spettatori siano disattivati ​​dall'emozione a questo punto del campo.

Perchè importa

Ai laureati in affari e ai futuri venditori viene generalmente insegnato a fornire un servizio con un sorriso. I fornitori di servizi come cassieri di banca e camerieri sono incoraggiati a sorridere per ottenere buoni risultati dai clienti.

E anche nei nostri dati, i venditori sorridevano per quasi un quarto del tempo. La nostra ricerca sfida questa nozione e la sostituisce con una nuova massima:vendere con una faccia seria.

Per quello che ci risulta, questo studio di marketing è il primo a valutare l'impatto sulle vendite della presenza del volto e delle manifestazioni emotive di un venditore.

Quello che ancora non si sa

Non sappiamo se i nostri risultati si traducono in vendite di persona.

Il motivo principale per cui questo è sconosciuto è perché è molto difficile osservare le interazioni di vendita sul campo. Per esempio, non possiamo andare a registrare come i venditori di una concessionaria di automobili vendono auto su larga scala.

C'è qualche scala più piccola, prove di persona basate su sondaggi che mostrano che apparire calmi, forse con una faccia seria, costruisce un rapporto, che a sua volta guida i risultati delle prestazioni di vendita. Resta da vedere se questi risultati si traducono in un esperimento sul campo naturale.

Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l'articolo originale.