Siamo esseri emotivi e questo conta profondamente nella nostra vita personale ma anche nella nostra vita lavorativa, forse da nessuna parte più che nelle industrie dei servizi faccia a faccia. Nuova ricerca sull'International Journal of Quality and Innovation, ha esaminato l'effetto della pandemia di COVID-19 su ciò che viene comunemente definito "prestazione lavorativa emotiva, "la gestione sul posto di lavoro delle emozioni che sono parte integrante della prestazione di un lavoratore.

Niamh Lafferty e Sarah MacCurtain della Kemmy Business School dell'Università di Limerick a Castletroy, Filastrocca, Irlanda, e Patricia Mannix McNamara della School of Education lì, spiegare che l'emergere di una pandemia globale causata da un virus aereo ha fatto sì che il pubblico e i lavoratori fossero obbligati da molti mesi a indossare una copertura per il viso, una maschera protettiva, per ridurre il rischio di diffusione della malattia e in una certa misura di contrarre la malattia.

"Per la natura del lavoro emotivo, i dipendenti si affidano sia alla capacità di leggere le emozioni degli utenti del servizio, sia alla capacità di esprimere manifestazioni emotive appropriate in risposta, " scrive il team. "In tempi più semplici, i dipendenti potrebbero valutare le espressioni emotive non verbali attraverso il riconoscimento facciale e rispondere con emozioni facciali riconoscibili evidenziate in espressioni come un sorriso o uno di preoccupazione, "aggiungono.

Una copertura del viso preclude ovviamente il normale apprezzamento dei segnali visivi, come i sorrisi e le smorfie che ci aspettiamo dalle nostre interazioni con altre persone. Questa "nuova normalità" ha portato a modifiche significative nelle interazioni tra gli utenti del servizio e le persone che forniscono un servizio.

La nuova normalità rappresenta incertezza e lotta per così tante persone. Ci sono grandi sfide che sono sorte nel tempo da quando abbiamo riconosciuto per la prima volta la natura pandemica del virus formalmente noto come SARS-CoV-2 e la malattia che provoca, COVID-19. Però, dal punto di vista di coloro che ricercano il lavoro emotivo, l'uso diffuso di rivestimenti per il viso rappresenta in realtà una nuova opportunità di ricerca per comprendere meglio le interazioni tra fornitore e utente in modi che non sono possibili quando le espressioni facciali sono completamente visibili a ciascuna delle parti in tale interazione.

"Questo tempo per indossare la maschera offre un'opportunità eccezionale per testare [la] pertinenza, significato, e impatto [del lavoro emotivo] in un modo che in precedenza non avrebbe mai potuto essere raggiunto, ", scrive la squadra.