I clienti percepiscono una migliore qualità del servizio, sentirsi meno ansiosi e mostrare più fiducia nelle imprese quando i camerieri e gli altri addetti ai servizi indossano una maschera, secondo un nuovo studio che abbiamo appena sottoposto a revisione paritaria. E abbiamo scoperto che questo era particolarmente vero quando la maschera era nera.

Abbiamo intervistato circa 4, 500 americani attraverso Mechanical Turk di Amazon, mostrando a ciascuno di loro un'immagine casuale di un dipendente del servizio, con o senza maschera, in un negozio di alimentari, Banca, parrucchiere, albergo o ristorante. Abbiamo incluso foto di uomini e donne che erano neri, bianco o asiatico. Ulteriore, le maschere erano in una delle cinque combinazioni di colori:bianco, Nero, blu, multicolore o trasparente.

Abbiamo quindi chiesto ai partecipanti di registrare le loro impressioni sui lavoratori del servizio e le successive percezioni, emozioni e comportamenti.

Abbiamo scoperto che i clienti si aspettavano costantemente una qualità del servizio più elevata dai lavoratori che indossavano maschere rispetto ai dipendenti che non indossavano le mascherine. Abbiamo anche scoperto che i partecipanti tendevano a diventare meno ansiosi quando vedevano una persona di servizio con una maschera.

interessante, abbiamo scoperto che il colore della maschera indossata faceva la differenza. Le persone che indossavano maschere nere hanno ottenuto i voti più alti, seguito dal bianco, multicolore e blu. La maschera trasparente, anche se consente ai clienti di vedere effettivamente le espressioni facciali, è stata valutata la più bassa dagli intervistati.

Anche se non abbiamo chiesto ai partecipanti le loro inclinazioni politiche, abbiamo imparato dove risiedono. E abbiamo scoperto che quelli con sede in Occidente hanno avuto la reazione più positiva all'indossare la maschera, seguito, In ordine, da persone del sud-ovest, nord-est, Sud-est e Midwest.

Non abbiamo trovato differenze significative in termini di età degli intervistati, razza o livello di istruzione.

Perchè importa

I primi atti del presidente Joe Biden come presidente includevano la richiesta di indossare maschere su tutte le proprietà federali e su aerei e treni, e la maggior parte delle aziende si aspetta già che i propri dipendenti indossino i rivestimenti per il viso durante il lavoro. Sebbene la ragione principale sia quella di mitigare la diffusione del coronavirus e proteggere i lavoratori, si sa poco su come l'uso della mascherina possa influenzare la percezione dei clienti sulla qualità del servizio.

Indossare una maschera nelle culture asiatiche è da anni una pratica socialmente accettata. Negli Stati Uniti, però, indossare una maschera è diventato comune solo l'anno scorso quando la pandemia è peggiorata in primavera. La pratica rimane controversa tra alcune persone che affermano che viola le loro libertà civili o non è effettivamente efficace, sebbene i funzionari sanitari abbiano costantemente approvato il loro uso.

Sebbene ci siano state molte segnalazioni di alterchi quando i lavoratori hanno chiesto a un cliente di indossare una maschera, la nostra ricerca mostra che la maggior parte delle persone apprezza quando camerieri e parrucchieri si coprono il viso.

Abbiamo in programma di studiare anche altri effetti dell'indossare maschere. Per esempio, le percezioni dei membri del personale di servizio sono influenzate quando i clienti e i colleghi indossano una maschera o no? Qual è l'impatto su un cliente se una maschera porta il logo di un'azienda o un messaggio di branding? I server che indossano maschere ricevono mance più alte?

Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l'articolo originale.