Lo studio condotto da un gruppo di ricerca internazionale tra cui QUT Ph.D. lo studente Sajani Senadheera, il professor Tan Yigitcanlar della QUT School of Architecture and Built Environment e il professor Kevin Desouza della QUT School of Management forniscono una panoramica completa dell'impatto dei chatbot nel governo locale.

Dottorato di ricerca QUT Lo studente Sajani Senadheera ha affermato che lo studio, apparso sul Journal of Urban Technology , ha evidenziato che i chatbot potrebbero trasformare e migliorare in modo significativo la comunicazione tra cittadini e governo, che da tempo rappresentava un problema per i governi locali.

"Attualmente, i chatbot nei governi locali servono a fornire informazioni, facilitare le consultazioni, gestire le transazioni e rispondere ai reclami, creando così una maggiore opportunità per migliorare la sensibilizzazione e il coinvolgimento dei cittadini", ha affermato Senadheera.

"I principali vantaggi derivanti dall'utilizzo dei chatbot nei governi locali includono un carico di lavoro ridotto, la delega di compiti spesso richiesti, la possibilità per il personale umano di concentrarsi su compiti più complicati, routine quotidiane ottimizzate, risparmio di tempo e una maggiore efficienza in termini di costi nella spesa pubblica."

Nello studio i ricercatori hanno fatto riferimento a un'applicazione del mondo reale:il chatbot di Microsoft Azure chiamato "CHIP" implementato dal governo locale di Los Angeles che, secondo il CEO di cFocus Software, Jasson Walker Jr, "ha mostrato risultati notevoli, con una riduzione del 50% dei costi". email ricevute."

"Nonostante i vantaggi di un chatbot esemplare come quello, le preoccupazioni relative all'accuratezza, alla responsabilità, ai presupposti di esclusione e alle considerazioni etiche pongono sfide all'adozione diffusa di chatbot basati sull'intelligenza artificiale negli ambienti governativi locali", ha affermato Senadheera.

Senadheera ha fornito l'esempio di un chatbot "Ask Jamie", che è stato utilizzato dal Ministero della Salute di Singapore durante la pandemia di COVID-19 e interrotto dopo diverse denunce di risposte inappropriate e offensive alle domande dei residenti.

"Incidenti come questi sottolineano che una valutazione meticolosa sulla preparazione del governo è un fattore critico per il successo dell'adozione", ha affermato Senadheera.

"Sebbene la fiducia iniziale del pubblico in tecnologie emergenti come i chatbot sia imprevedibile, la loro accettazione da parte degli utenti può essere influenzata dall'umanità percepita di un chatbot."

Il professor Yigitcanlar ha affermato che le interazioni e l'adozione di chatbot da parte dei governi sono un'area di ricerca relativamente poco studiata e lo studio ha evidenziato il loro potenziale per migliorare la comunicazione, trasformare le interazioni tra cittadini e governo e adattarsi alle mutevoli aspettative degli utenti in una società digitale.

"I chatbot sono programmi per computer in grado di comprendere le richieste dei clienti e rispondere automaticamente, sfruttati da una serie di tecnologie, tra cui l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), l'apprendimento automatico (ML), la gestione dei dialoghi, l'interfaccia di programmazione delle applicazioni (API) e la generazione del linguaggio naturale ( NLG)," ha detto il professor Yigitcanlar.

"Una volta pubblicata una richiesta, la PNL consente a un chatbot di comprendere la struttura della frase e l'intento dell'utente suddividendola in singole frasi e parole.

"Quindi, gli algoritmi ML consentono ai chatbot di apprendere senza programmazione esplicita per generare risposte e il flusso di discussione tra il chatbot e l'utente è controllato dalla gestione del dialogo."

Il professor Yigitcanlar ha affermato che i chatbot possono comunicare con altri programmi e servizi software tramite API, mentre NLG consente ai chatbot di creare risposte plausibili dal suono umano.

"Gli sforzi collaborativi di queste tecnologie consentono ai chatbot di imitare conversazioni umane, imparare dalle interazioni precedenti e fornire supporto personalizzato agli utenti", ha affermato.

Senadheera ha affermato che l'incorporazione dei suggerimenti degli utenti e delle implicazioni istituzionali nel processo di design thinking potrebbe migliorare la qualità del servizio dei chatbot nei governi locali.

"Mentre le aspettative degli utenti in termini di capacità si evolvono verso interazioni più personalizzate e tempi di risposta più rapidi, la tendenza verso i servizi self-service e on-demand farà avanzare ulteriormente l'adozione dei chatbot nei governi locali", ha affermato Senadheera.

Il professor Yigitcanlar ha affermato che l'evoluzione del cambiamento dei comportamenti pubblici e il passaggio verso una società digitale accoglieranno con favore in futuro l'adozione dei chatbot da parte dei governi locali.

"Il nostro studio offre un nuovo quadro concettuale per l'adozione dei chatbot per i governi locali, e i nostri studi prospettici con i governi locali australiani e d'oltremare comporteranno l'applicazione nel mondo reale del quadro consolidato", ha affermato il professor Yigitcanlar.

Il professor Yigitcanlar ha evidenziato l'evoluzione della ricerca sui chatbot del governo locale, rilevando un cambiamento rispetto ai chatbot tradizionali noti per la loro semplicità e affidabilità nel fornire risposte pianificate all'attenzione emergente su ChatGPT per il governo locale.

"Questa nuova generazione di chatbot può impegnarsi in conversazioni simili a quelle umane, comprendere gli input del linguaggio naturale ed è il punto focale dei nostri studi futuri."