Lo shopping su Internet è cresciuto enormemente, soprattutto ora che consegna e reso gratuiti, con molteplici modi di realizzarli, sono la norma. Puoi ordinare più varianti dello stesso capo di abbigliamento, Per esempio, e poi rispedisci quelli indesiderati.

Sebbene molti articoli restituiti possano essere danneggiati o difettosi, molti posti ti permetteranno di restituire qualcosa solo perché non ti piace quello che hai ordinato. E instagrammando vestiti costosi, per i post #OOTD (outfit del giorno), e poi restituirli è una parte della tendenza "try-buy".

"Il cliente prima di tutto" è alla base di tutte le strategie dei rivenditori. Molti hanno dovuto implementare sistemi di vendita online molto rapidamente per battere la concorrenza. Ma ora stanno lottando con le conseguenze. I tassi di reso dall'e-commerce sono indicati come due o tre volte superiori a quelli per gli acquisti in negozio. E ci sono aspetti negativi sia per i rivenditori che per i clienti.

Profitti cancellati

Per i clienti c'è un costo in termini di tempo. Oltre al tempo trascorso a navigare online, click-and-collect spesso significa fare la fila per ritirare il tuo acquisto. Con consegna a domicilio, potrebbe essere necessario un lavoro dispendioso in termini di tempo per l'imballaggio e la restituzione. Lo shopping online può anche semplicemente portare i clienti a spendere troppo, grazie alla praticità e alle tecniche di marketing intelligenti.

I rivenditori devono affrontare seri problemi logistici quando si tratta di offrire un servizio omnicanale che collega perfettamente le esperienze dei clienti online e offline. Questo perché la maggior parte utilizza sistemi progettati solo per le operazioni tradizionali del negozio. Ci sono un numero sorprendente di costi aggiuntivi nell'essere un rivenditore omnicanale, che abbiamo riscontrato è molto probabile che eliminino i profitti derivanti dall'aumento delle vendite su Internet.

Per un progetto, abbiamo rivisto le politiche di vendita e restituzione online di 100 rivenditori europei, condotto quattro casi di studio dettagliati con i grandi rivenditori del Regno Unito, e ha effettuato 17 interviste strutturate con altre aziende europee. Abbiamo anche creato un calcolatore del costo dei resi.

Utilizzando i costi al dettaglio di riferimento, la nostra ricerca ha mostrato che per un articolo ragionevolmente costoso venduto al dettaglio a circa £ 89, ci sarebbe comunque un costo di £ 3 per articolo da varie spese generali se non ci fossero resi dell'articolo.

Con un tasso di rendimento del 20% (la media per l'e-commerce), il costo del reso sale a £11. Con un tasso di restituzione del 35% (la media per l'abbigliamento acquistato online) il costo del reso è di £ 20. Con un tasso di rendimento del 70% (riportato da alcune aziende di abbigliamento tedesche con cui abbiamo parlato) l'articolo è una perdita diretta per l'azienda.

Costi di montaggio

Intuitivamente, restituire un articolo in un negozio, dove ci sono già personale e magazzini, potrebbe sembrare praticamente a costo zero, ma questo è tutt'altro che vero. I contabili KPMG hanno riscontrato che il costo di gestione di un reso, anche in negozio, può essere fino a tre volte il costo di consegna dell'articolo in primo luogo. Questo perché i sistemi alla base dei resi sono incredibilmente complessi a causa del modo in cui viene gestito lo stock. I negozi devono disporre di aree sicure per proteggere gli articoli restituiti da danni e furti, Per esempio.

Quindi sono i costi coinvolti nei sistemi di supporto dei resi. Esistono hardware e software specializzati per gestire i resi e le vendite online iniziali. Un cliente potrebbe chiamare il team del servizio clienti, spesso ospitato in un call center, prima di andare al negozio. Il costo medio di transazione di ogni attività amministrativa in un'azienda è di circa £ 7- £ 10. In linea riduce, ma non elimina, spese di amministrazione.

La maggior parte delle aziende scopre di aver bisogno di un centro di distribuzione dei resi dedicato, spesso gestito da società di logistica di terze parti, e sostenere tutti i costi di gestione di una struttura. Se inutilizzato e in buone condizioni, gli articoli restituiti potrebbero tornare in vendita, ma a volte per meno se sono in atto sconti stagionali. Se l'articolo è danneggiato, ci possono essere costi di riparazione. L'articolo potrebbe anche essere venduto a terzi che esistono solo per vendere le scorte in eccedenza nei mercati secondari, dato in beneficenza o andare in discarica. Tutti coinvolgono il trasporto, costi di gestione e transazione.

La maggior parte dei clienti restituisce gli articoli in buona fede (e in buone condizioni), ma ci sono transazioni fraudolente e le frodi sui resi sono in aumento.

I contabili sono impegnati a far corrispondere i rimborsi con gli articoli ricevuti, un problema soprattutto dove sono stati utilizzati i checkout degli ospiti per l'acquisto online. Con tutte le diverse posizioni, voci e transazioni finanziarie coinvolte, definire un costo dei resi richiede molto tempo e nessuna delle nostre società di casi di studio era ancora completamente sicura delle proprie cifre.

La buona notizia è che un piccolissimo miglioramento nella riduzione dei rendimenti ha un impatto significativo sui profitti. Una delle nostre società di casi di studio ha risparmiato 19 milioni di sterline in quattro anni grazie a investimenti a basso costo in comunicazioni e apparecchiature. Questi risparmi sono l'equivalente del profitto netto che guadagnerebbero da £ 1,9 miliardi di vendite aggiuntive o da 372 persone impiegate con un salario medio.

Ciò nonostante, ci si chiede per quanto tempo l'ubiquità dei ritorni gratuiti, come l'abbiamo conosciuto, può durare. Si potrebbe obiettare che i rivenditori guadagnano abbastanza per coprire i costi e che solo gli azionisti ne soffrono. Ma quel margine netto perso potrebbe anche pagare gli stipendi del personale, o essere reinvestito in IT, nuovo stock e sviluppo di prodotti, migliori servizi ai clienti e nella prevenzione delle perdite. Si paga anche per l'adozione di misure ambientali. Sospettiamo che il cambiamento sia inevitabile quando si tratta del richiamo dei resi gratuiti, ma sarà interessante vedere come i rivenditori sceglieranno di rispondere a questa sfida.

Questo articolo è stato ripubblicato da The Conversation con una licenza Creative Commons. Leggi l'articolo originale.